J’ai une réclamation concernant mon fournisseur ou le gestionnaire de réseau


L'essentiel

Je contacte mon fournisseur ou mon gestionnaire de réseau pour régler le problème directement avec lui par téléphone puis, si nécessaire, par courrier.

Si le problème persiste, j’effectue une réclamation écrite, de préférence en recommandé avec accusé de réception

Je garde trace de mes démarches (qui j’ai appelé et quand, photocopie de courrier, courriel…).

Si le litige persiste après une réclamation écrite, je peux m’orienter vers une association de consommateurs, vers le médiateur national de l’énergie ou les tribunaux.

Seul un courrier en recommandé avec accusé de réception peut me servir à prouver mes démarches devant un tribunal.

La fiche

En cas de réclamation concernant l'électricité ou le gaz naturel, je procède par étape :

 

 

Etape n° 1 : j'appelle le service client

 

Si ma réclamation porte sur mon contrat de fourniture (facture anormalement élevée, mauvaise estimation de la consommation…), je m’adresse à mon fournisseur.
Fournisseurs : ALTERNA, ANTARGAZ, DIRECT ENERGIE, EDF, ENERCOOP, ENERGEM, ENI, GDF SUEZ, LAMPIRIS, PLANETE OUI, SELIA ...

 

Si ma réclamation porte sur la qualité d’alimentation (surtension, coupures), je peux m’adresser soit à mon fournisseur soit  directement au gestionnaire de réseau de distribution.
Gestionnaires de réseaux de distribution : ERDF, GrDF ...

 

Si ma réclamation porte sur des travaux de raccordement et/ou de branchement, mon interlocuteur est :
      . mon fournisseur s’il s’est chargé de ces opérations,
      . le gestionnaire de réseau de distribution, si je traite directement avec lui.

 

 

 

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Je trouve les coordonnées du gestionnaire de réseau de distribution et celles de mon fournisseur dans ma commune en utilisant la liste des fournisseurs par code postal.

 

 

Je trouve également les coordonnées de mon fournisseur sur ma facture.

 

Une grande partie des réclamations est traitée par téléphone.

 

 

 

Etape n° 2 : je contacte, par écrit le service clientèle de l’opérateur concerné

 

Si mon problème est complexe ou si je n'arrive pas à le résoudre par téléphone, une réclamation écrite est nécessaire. Je lis attentivement mon contrat dans lequel les modes de règlement amiable des litiges sont décrits.

 

J'adresse un courrier au service clientèle qui gère les réclamations. L'envoi de cette réclamation écrite (de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception) me permettra de conserver une preuve de ma réclamation afin de saisir ultérieurement, le cas échéant, le médiateur national de l'énergie, ou d'engager une procédure contentieuse.

 

 

 

Etape n° 3 : Si, au bout de deux mois, je n’ai pas obtenu de réponse ou si la réponse ne me satisfait pas, je peux saisir le médiateur national de l'énergie pour tenter de trouver une solution amiable.

 

Je peux saisir le médiateur national de l’énergie pour résoudre les litiges nés de l’exécution du (des) contrat(s) que j’ai souscrit(s) avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ou avec un gestionnaire de réseau.

 

Le litige doit nécessairement avoir fait l'objet d'une réclamation écrite préalable.

 

Lorsque le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réception de ma réclamation, je dispose alors d’un délai de deux mois pour saisir directement et gratuitement le médiateur national de l’énergie.

 

Cette saisine peut être réalisée en ligne ou par courrier :

 

. Pour une saisine en ligne, j’accède à la plateforme SOLLEN

 

. Pour une saisine par courrier :
      - Je télécharge le formulaire de saisine et je le complète
      - J’envoie mon dossier sans l’affranchir à l’adresse suivante :

 

       Médiateur national de l’énergie
       Libre Réponse n°59252
       75443 PARIS Cedex 09

 

Le dossier soumis doit comprendre tous les éléments nécessaires à son examen (copie des courriers échangés, factures recto-verso, etc.)

 

Pour toute précision sur la saisine du médiateur, je peux appeler le Service Énergie-Info au numéro vert 0 800 112  212 (appel gratuit depuis un téléphone fixe)

 

Une fois saisi, le médiateur doit formuler une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.

 

 

Autres actions possibles :

 

Dans tous les cas, j'ai la possibilité d'informer du litige en cours avec mon fournisseur la direction départementale de la protection des populations (DDPP).

 

Je peux aussi prendre contact avec une association de consommateurs, pour m’accompagner dans mes démarches et me conseiller.

 

Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.

Cas particulier : Si le litige est lié à l'accès ou à l'utilisation du réseau, je peux saisir le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDiS) de la Commission de régulation de l'énergie dans le cadre d'une procédure dite de «règlement de différend».
Je peux saisir le CoRDiS sans qu’il y ait besoin que je sois représenté. Celui-ci statue au terme d'un délai de deux mois, qui peut être prolongé si nécessaire.

 

Voir sur le site de la Commission de régulation de l’énergie :
> Les compétences du CoRDiS
> La procédure du CoRDiS