J’ai une réclamation concernant mon fournisseur ou le gestionnaire de réseau


L'essentiel

Je contacte mon fournisseur ou mon gestionnaire de réseau de distribution pour régler le problème directement avec lui par téléphone puis, si nécessaire, par courrier.

Si le problème persiste, j’effectue une réclamation écrite, de préférence en recommandé avec accusé de réception

Je garde trace de mes démarches (qui j’ai appelé et quand, photocopie de courrier, courriel…).

Si le litige persiste après l’envoi d’une réclamation écrite, je peux m’orienter vers le médiateur national de l’énergie ou les tribunaux.

Seul un courrier en recommandé avec accusé de réception peut me servir à prouver mes démarches devant un tribunal.

La fiche

 

En cas de réclamation concernant l'électricité ou le gaz naturel, je procède par étape :

 

Etape n° 1 : j'appelle le service clients

Si ma réclamation porte sur mon contrat de fourniture (facture anormalement élevée, mauvaise estimation de la consommation…), je m’adresse à mon fournisseur.
 

Pour les énergies en réseau, si ma réclamation porte sur la qualité l’alimentation (surtension, microcoupures), je peux m’adresser soit à mon fournisseur soit  directement au gestionnaire de réseau de distribution.
Gestionnaires de réseau de distribution : ERDF, GRDF, Régaz, GDS, ...

 

Si ma réclamation porte sur des travaux de raccordement et/ou de branchement, mon interlocuteur est :
      . mon fournisseur s’il s’est chargé de ces opérations,
      . le gestionnaire de réseau de distribution, si je traite directement avec lui.

 

 Je trouve les coordonnées de mon fournisseur sur ma facture.

> Je trouve les coordonnées du gestionnaire de réseau de distribution et celles de mon fournisseur d'électricité ou de gaz naturel dans ma commune en utilisant la liste des fournisseurs par code postal

 

Une grande partie des réclamations est traitée par téléphone.

 

 

Etape n° 2 : je contacte, par écrit le service clientèle de l’opérateur concerné

Si mon problème est complexe ou si je n'arrive pas à le résoudre par téléphone, une réclamation écrite est nécessaire. Je lis attentivement mon contrat dans lequel les modes de règlement amiable des litiges sont décrits.

 

J'adresse un courrier au service clientèle qui gère les réclamations. L'envoi de cette réclamation écrite, me permettra de conserver une preuve de ma réclamation afin de saisir ultérieurement, le cas échéant, le médiateur national de l'énergie, ou d'engager une procédure contentieuse.

 

 

Etape n° 3 : Si, au bout de deux mois je n’ai pas obtenu de réponse ou si la réponse ne me satisfait pas, je peux saisir le médiateur national de l'énergie

Si je suis un professionnel appartenant à la catégorie des micro-entreprises (moins de 10 personnes et chiffre d’affaire annuel ou total bilan n’excédant pas 2 millions d’euros) ou un non-professionnel (association, syndicat de copropriétaire, ...), je peux saisir le médiateur national de l’énergie pour résoudre les litiges nés de l’exécution du (des) contrat(s) que j’ai souscrit(s) avec une entreprise du secteur de l'énergie.

 

Le litige doit nécessairement avoir fait l'objet d'une réclamation écrite préalable.

 

Lorsque le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réception de ma réclamation (et dans un délai maximum d'un an), je peux saisir directement et gratuitement le médiateur national de l’énergie.

 

.  Pour saisir le médiateur en ligne, j’accède à la plateforme SOLLEN

 

.  Pour saisir le médiateur par courrier :
      - Je télécharge le formulaire de saisine et je le complète
      - J’envoie mon dossier complet, sans l’affranchir, à l’adresse suivante :

             Médiateur national de l’énergie
             Libre Réponse n°59252
             75443 PARIS Cedex 09

 

Le dossier soumis doit comprendre tous les éléments nécessaires à son examen (copie des courriers échangés, factures recto-verso, ...). Pour toute précision, je peux appeler le service Energie-Info au numéro vert 0 800 112  212 (Service et appel gratuits)

 

Une fois saisi, le médiateur recherche une solution amiable ou formule une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois.

 

 

Autres actions possibles :

Dans tous les cas, j'ai la possibilité d'informer du litige en cours avec mon fournisseur la direction départementale de la protection des populations (DDPP).

 

Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent. Il s'agit du tribunal de commerce dans la plupart des cas mais mon contrat peut prévoir que les litiges seront portés devant un tribunal déterminé (clause attributive de compétence territoriale par exemple).

 

Cas particulier : Si le litige est lié à l'accès ou à l'utilisation du réseau, je peux saisir le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDIS) de la Commission de régulation de l'énergie dans le cadre d'une procédure dite de «règlement de différend».
Je peux saisir le CoRDIS sans qu’il y ait besoin que je sois représenté. Celui-ci statue au terme d'un délai de deux mois, qui peut être prolongé si nécessaire.

 

En savoir plus sur le médiateur national de l’énergie, voir sur le site Energie-mediateur.fr : modalités d’intervention du médiateur

Voir sur le site de la Commission de régulation de l’énergie :
> Les compétences du CoRDIS
> La procédure du CoRDIS