Etude sur le service energie-info

Résultats de la 1ère évaluation du service Energie-Info : un taux de satisfaction des consommateurs très encourageant

Dans un souci d’amélioration de l’activité du service d’information des consommateurs Energie-Info, une enquête de satisfaction a été menée, pour la première fois, du 3 au 7 mai 2010 auprès de 350 consommateurs (300 particuliers – 50 professionnels) ayant fait appel à la cellule d’expertise, au cours du premier trimestre 2010. Réalisée par l’institut CSA, pour le compte du médiateur national de l’énergie, la démarche revêtait un triple objectif :

• Mesurer la satisfaction des consommateurs dans leur relation avec les experts Energie-Info
• Mettre au jour les sources d’insatisfaction
• Identifier et hiérarchiser les attentes des consommateurs en matière de traitement des demandes
  
  
  

Les experts Energie-Info : un professionnalisme reconnu…

Dans un environnement de plus en plus informatisé et impersonnel, la première source de satisfaction révélée par l’enquête est élémentaire : les consommateurs apprécient de trouver, auprès des experts Energie-Info, des interlocuteurs spécialisés pour les conseiller et répondre à leurs questions de façon personnalisée.
De manière générale, la satisfaction à l’égard des experts Energie-Info (8,1/10) s’avère être bien supérieure à la moyenne de satisfaction à l’égard des services d’information des pouvoirs publics (6,5 en moyenne). Plusieurs critères participent à la satisfaction des consommateurs :

• La réactivité des conseillers, qui offrent un accueil téléphonique de qualité (8,1), politesse et amabilité étant largement soulignées (8,8 et 8,6) ;
• Qui se double d'un entretien très satisfaisant (7,7), particulièrement au regard de la qualité d'écoute (8,4), du temps consacré et de la compréhension de la demande (8,2) ;
• Une première réponse doublée par l'envoi d'un courrier dans près de la moitié des cas

Dans ces conditions, le service Énergie-Info apparaît comme un interlocuteur de qualité auquel 78% des consommateurs referaient appel (dont 54% certainement), et que l'on recommande (76% dont 55% certainement).

Energie-Info a pour vocation d’informer, de conseiller et d’orienter les consommateurs dans leurs démarches dans le domaine de l’énergie.
Dans 60% des cas, cette assistance répond totalement à la demande des consommateurs. Ces derniers lui attribuent une excellente note globale (8,5/10).

La mission d’information et de conseil des consommateurs est donc complètement remplie.

Dans les autres cas, principalement relatifs à des réclamations à l’encontre d’un fournisseur d’énergie, les consommateurs auraient souhaité que le service Energie-Info intervienne directement auprès de l’opérateur concerné pour résoudre leur litige.
Un effort d’information supplémentaire devra être fait par Energie-Info pour mieux expliquer aux consommateurs que le service ne peut pas se substituer aux services clients des fournisseurs d’énergie ; c’est l’un des enseignements de cette étude.
L’enquête initiée cette année sera reconduite les années à venir afin d’établir un baromètre de la satisfaction des consommateurs à l’égard du service d’information des consommateurs Energie-Info.