Mes droits en cas de démarchage et de vente à distance

Droits en cas d'offre faite par démarchage

Un fournisseur (ou son représentant) se rend à mon domicile ou bien sur mon lieu de travail, même à ma demande, pour me proposer une offre. Il peut également me démarcher dans d'autres lieux non destinés à la commercialisation.

Je suis protégé par les règles sur le démarchage : je bénéficie d'un délai de rétractation de sept jours à compter de la commande. J'utilise le formulaire détachable que le fournisseur est tenu de me transmettre et je l'envoie par lettre recommandée avec accusé de réception.

A noter : Si le fournisseur m'invite à me rendre dans des locaux commerciaux sous prétexte de retirer un cadeau et que je signe un contrat de fourniture d'énergie, la réglementation sur le démarchage à domicile s'applique.

Attention  si je suis sollicité par un vendeur sur un stand implanté au centre d'une allée d'une galerie commerciale, le fournisseur n’est pas tenu de m’accorder un droit de rétractation .

Mes droits en cas d'offre faite "à distance".

Cas n° 1 - Je suis démarché par un fournisseur par téléphone

Je suis sollicité par un fournisseur qui me présente son offre de fourniture d'électricité ou de gaz naturel à distance. Il doit tenir à ma disposition son offre sur un support durable ou me la faire parvenir par courrier.

Je ne suis engagé que par ma signature. Une fois que j'ai signé, j'ai toujours la possibilité de me rétracter dans un délai de 7 jours à compter de l'acceptation de l'offre.

Cas n° 2 - Je prends l'initiative de contacter un fournisseur par téléphone ou je souscris une offre sur le site internet d'un fournisseur

Préalablement à la souscription du contrat, le fournisseur doit mettre à ma disposition, par écrit ou sur un support durable, les informations essentielles relatives au contrat.

Si son offre me convient, je suis engagé auprès du fournisseur dès que j’ai signé le contrat.

J’ai toujours la possibilité de changer d’avis. Dans ce cas, le délai de rétractation débute dès la date de signature du contrat.

Attention : Je peux éventuellement renoncer à mon droit de rétractation et être engagé dès mon accord oral en cas de mise en service dans un délai réduit
Si j'emménage dans un nouveau logement et que j'ai besoin d'avoir accès à l'énergie dans un délai très court, je peux, après avoir contacté un fournisseur, lui donner mon accord oral pour bénéficier de l'énergie avant la fin du délai de rétractation.

Attention : dans ce cas, je renonce à toute possibilité de me rétracter.

Modalités de rétractation en cas de vente à distance et de démarchage

Principe : A compter de la souscription du contrat , je dispose d'un délai de 7 jours pour me rétracter sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalité. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Il suffit d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

Que faire si un fournisseur ne respecte pas les dispositions encadrant le démarchage et la vente "à distance" ?

Etape n° 1 : j'écris au fournisseur concerné, par lettre recommandée avec accusé de réception, pour lui exposer ma réclamation.  Si je suis encore dans les délais, je demande expressément d’exercer mon droit de rétractation.

Etape n° 2 : Si la réponse de mon fournisseur n’est pas satisfaisante, plusieurs possibilités me sont offertes :

• Si j’estime avoir subi un changement de fournisseur d’électricité ou de gaz naturel sans avoir au préalable souscrit de contrat avec ce nouveau fournisseur, je peux demander la mise en œuvre d’une procédure amiable de correction. Pour connaître ses modalités, je consulte la fiche pratique « « Procédure amiable de correction de changement de fournisseur en cas de contestation de souscription ».
  
  
• De plus, il pourrait s’avérer que le litige comporte une ou plusieurs infraction(s) au code de la consommation de la part d’un fournisseur d’énergie. De telles infractions relèveraient alors de la compétence de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du Ministère de l’économie, des Finances et du Commerce extérieur.
  
  
• Afin que la DGCCRF compétente puisse, le cas échéant, engager des poursuites pénales à l’égard du fournisseur concerné, il m’appartient de contacter la direction départementale du lieu du siège social du fournisseur.
  
  
• Les coordonnées des directions départementales de la DGCCRF sont accessibles à l’adresse suivante : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-des-directions-departementales-de-la-protect
  
  
• Cette administration ne sera toutefois pas en mesure de résoudre mon litige. Les éventuelles poursuites qu’elle pourrait engager à l’égard d’un fournisseur impliquent des délais d’enquête et d’instruction. Pour saisir la DGCCRF, je dois lui communiquer l’ensemble des pièces nécessaires à la constitution d’un dossier : contrats, factures, courriers de réclamations envoyés, réponses reçues des fournisseurs, autorisation de citation (autorisation permettant à la DGCCRF de citer mon identité au cours de l’enquête).
  
  
• Je peux faire appel à une association de consommateurs.
  Consulter la liste des associations de consommateurs sur le site énergie-info
  
  
• Je peux également saisir toute juridiction compétente pour résoudre mon litige par la voie contentieuse.