Réclamation ou litige concernant mon fournisseur ou le gestionnaire de réseau

Voici les démarches à suivre en cas de réclamation ou de litige concernant l'électricité ou le gaz naturel.

Etape n° 1 : je lis attentivement mon contrat

En premier lieu, je lis attentivement mon contrat qui doit décrire les modes de règlement amiable des litiges.

Les procédures applicables peuvent varier en fonction de l'objet du litige (raccordement, contestation de facture, coupure, délais de réalisation de prestations techniques, etc.)

Etape n° 2 : je contacte, par écrit le service clientèle de mon fournisseur ou du gestionnaire de réseau

En cas de litige avec mon fournisseur d'électricité ou de gaz naturel, quel qu'en soit le motif, j'adresse un courrier au service clientèle qui gère les réclamations. L'envoi de cette réclamation écrite, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception (AR), me permettra de conserver une preuve de ma réclamation afin de saisir ultérieurement, le cas échéant, le médiateur national de l'énergie, ou d'engager une procédure contentieuse.

Dans certains cas, je peux contacter directement le gestionnaire de réseau . Tel est le cas, par exemple, en cas de litige lié à une demande de raccordement traitée directement par le gestionnaire de réseau concerné ou en cas de litige concernant la qualité de l’alimentation (surtension, micro-coupures,…).

Etape n° 3 : Je ne suis pas satisfait de la réponse de mon interlocuteur (ou sans réponse après 2 mois), je peux saisir le médiateur national de l'énergie pour tenter de trouver une solution amiable.

Je peux saisir le médiateur national de l’énergie pour résoudre les litiges nés de l’exécution du (des) contrat(s) que j’ai souscrit(s) avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ou avec un gestionnaire de réseau.

Le litige doit nécessairement avoir fait l'objet d'une réclamation écrite préalable.  

Lorsque le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réception de ma réclamation, je dispose alors d’un délai de deux mois pour saisir directement et gratuitement le médiateur national de l’énergie. Cette saisine doit être écrite ou transmise sur un support durable (exemple : courrier électronique). Le dossier soumis doit comprendre tous les éléments nécessaires à son examen (copie des courriers échangés, factures, etc.) ainsi que le formulaire de saisine dûment complété. Ce document est indispensable à l’analyse du dossier.

Pour télécharger le formulaire de saisine, je clique ici.

Une fois saisi, le médiateur doit formuler une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.
Voici l’adresse à laquelle je peux envoyer, sans l’affranchir, mon dossier :

Médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

Pour toute précision sur la saisine du médiateur, je peux appeler le Service Energie-Info au numéro vert 0 800 112  212 (prix d’un appel local depuis un téléphone fixe)


Autres actions possibles :

Dans tous les cas, j'ai la possibilité d'informer du litige en cours avec mon fournisseur la direction départementale de la protection des populations (DDPP). Ses coordonnées sont disponibles sur le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

• Je peux aussi prendre contact avec une association de consommateurs, pour m’accompagner dans mes démarches et me conseiller.

Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.

Cas particulier : Si le litige est lié à l'accès ou à l'utilisation du réseau, je peux saisir le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDIS) de  la Commission de régulation de l'énergie dans le cadre d'une procédure dite de «règlement de différend».

Je peux saisir le CoRDIS sans qu’il y ait besoin que je sois représenté. Celui-ci statue au terme d'un délai de deux mois, qui peut être prolongé si nécessaire.

Liens vers le CoRDIS sur le site internet de
la Commission de régulation de l'énergie :
Les compétences du CoRDIS
La procédure du CoRDIS