Démarches à suivre en cas de réclamation ou de litige lié à mon contrat de fourniture d'électricité ou de gaz naturel

Voici les démarches à suivre en cas de réclamation ou de litige lié à mon contrat de fourniture d'électricité ou de gaz naturel.

Etape n° 1 : je lis attentivement mon contrat

En premier lieu, je lis attentivement mon contrat qui doit décrire les modes de règlement amiable des litiges.

Les procédures applicables peuvent varier en fonction de l'objet du litige (contestation de facture, coupure, délais de réalisation de prestations techniques, etc.)

Etape n° 2 :je contacte, par écrit (par lettre recommandée avec accusé de réception), le service clientèle de mon fournisseur

En cas de litige avec mon fournisseur d'électricité ou de gaz naturel, quel qu'en soit le motif, j'adresse un courrier au service clientèle de mon fournisseur qui gère les réclamations. L'envoi de cette réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception  (AR) me permettra de conserver une preuve de ma réclamation afin de saisir ultérieurement, le cas échéant, le médiateur national de l'énergie, ou d'engager une procédure contentieuse.

Dans certains cas particuliers, je peux également contacter directement le gestionnaire de réseau qui dessert ma zone d'habitation (ses coordonnées figurent sur ma facture ; je peux également les trouver avec le moteur de recherche des fournisseurs par code postal. Tel est le cas, par exemple, en cas de litige lié à une demande de raccordement traitée directement par le gestionnaire de réseau concerné.

Etape n° 3 : Je ne suis pas satisfait de la réponse de mon interlocuteur : Plusieurs possibilités me sont offertes :

Cas n° 1 : en cas de litige avec mon fournisseur d'électricité ou de gaz naturel : je peux saisir le médiateur national de l'énergie pour tenter de trouver une solution amiable au différend qui m'oppose à mon fournisseur.

Je peux saisir le médiateur national de l’énergie pour résoudre les litiges nés de l’exécution du (des) contrat(s) de fourniture que j’ai souscrit(s) avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.

Le litige doit nécessairement avoir fait l'objet d'une réclamation écrite préalable auprès du fournisseur intéressé.  

Lorsque le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réception de ma réclamation , je dispose alors d’un délai de deux mois pour saisir directement et gratuitement le médiateur national de l’énergie. Cette saisine doit être écrite ou transmise sur un support durable (exemple : courrier électronique) et comprendre tous les éléments nécessaires à son examen (une copie des courriers échangés, des factures etc).

Une fois saisi, le médiateur doit formuler une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.
Voici l’adresse à laquelle je peux envoyer, sans l’affranchir, mon dossier :

Médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

Pour toute précision sur la saisine du médiateur, je peux appeler le Service Energie-Info au numéro azur 0810 112  212 (prix d’un appel local depuis un téléphone fixe)


Cas n° 2 : le litige concerne une obligation incombant au gestionnaire de réseau : suivant ma situation, deux possibilités s’offrent à moi :

Si mon litige avec le gestionnaire de réseau est lié à mon contrat de fourniture, je peux saisir le médiateur national de l’énergie (voir procédure ci-dessus)

Si le litige concerne mon gestionnaire de réseau et s'il est lié à l'accès ou à l'utilisation du réseau, je peux saisir le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDIS) de  la Commission de régulation de l'énergie dans le cadre d'une procédure dite de « règlement de différend ».

Je peux saisir le CoRDIS sans qu’il y ait besoin que je sois représenté . Celui-ci statue au terme d'un délai de deux mois, qui peut être prolongé si nécessaire.


Liens vers le CoRDIS sur le site internet de la Commission de régulation de l'énergie :
Les compétences du CoRDIS
La procédure du CoRDIS
Décisions et jurisprudence du CoRDIS

Dans tous les cas, j'ai également la possibilité d'informer la D.D.C.C.R.F (Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) du litige en cours avec mon fournisseur. Celle-ci pourra, le cas échéant, diligenter une enquête en vue de constater une éventuelle infraction au droit de la consommation.

Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus (service clientèle du fournisseur, médiateur national de l'énergie, Commission de régulation de l'énergie), entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.