Litige avec mon fournisseur : petit consommateur *

Démarches à suivre en cas de réclamation ou de litige lié à mon contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel 

J’ai conclu avec mon fournisseur un contrat unique portant sur la fourniture et la distribution d’électricité ou de gaz naturel ou j’ai souscrit un contrat au tarif réglementé. Voici les démarches à suivre en cas de réclamation ou de litige lié à mon contrat de fourniture d'électricité ou de gaz naturel.

Etape n° 1 : je lis attentivement mon contrat

En premier lieu, je lis attentivement mon contrat qui doit décrire les modes de règlement amiable des litiges.

Les procédures applicables peuvent varier en fonction de l'objet du litige (contestation de facture, coupure, délais de réalisation de prestations techniques, etc.)

Etape n° 2 : je contacte, par écrit (par lettre en recommandée avec accusé de réception), le service clientèle de mon fournisseur

En cas de litige avec mon fournisseur d'électricité ou de gaz naturel, quel qu'en soit le motif, j'adresse un courrier au service clientèle de mon fournisseur qui gère les réclamations. L'envoi de cette réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception me permettra de conserver une preuve de ma réclamation afin de saisir ultérieurement, le cas échéant, le médiateur national de l'énergie, ou d'engager une procédure contentieuse.

Dans certains cas particuliers, je peux également contacter directement le gestionnaire de réseau qui dessert ma zone d'habitation, ses coordonnées figurent sur ma facture. Tel est le cas, par exemple, en cas de litige lié à une demande de raccordement traitée directement par le gestionnaire de réseau concerné.

Etape n° 3 : Je ne suis pas satisfait de la réponse de mon interlocuteur : Plusieurs possibilités me sont offertes :

Cas n° 1 : le litige concerne mon contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel : je saisis le médiateur national de l'énergie pour tenter de trouver une solution amiable au différend qui m'oppose à mon fournisseur.

Les consommateurs particuliers ou professionnels dont la puissance électrique souscrite est égale ou inférieure à 36 kilovoltampères ou consommant moins de 30 000 kilowattheures de gaz naturel par an peuvent saisir le médiateur national de l’énergie des litiges nés de l’exécution des contrats de fourniture qu’ils ont souscrits avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.

Avant toute saisine du médiateur, le litige doit nécessairement avoir fait l'objet d'une réclamation écrite de ma part auprès de mon fournisseur.

Lorsque le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réclamation initiale,  je dispose alors d’un délai de deux mois pour saisir directement et gratuitement le médiateur national de l’énergie. Cette saisine doit être écrite ou transmise sur un support durable (exemple : courrier électronique). Le dossier soumis doit comprendre tous les éléments nécessaires à son examen (une copie des courriers échangés, des factures etc) ainsi que le formulaire de saisine dûment complété. Ce document est indispensable à l’analyse du dossier.

Pour télécharger le formulaire de saisine, je clique ici.

Une fois saisi, le médiateur doit formuler une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.
Voici l’adresse à laquelle vous pouvez envoyer, sans l’affranchir, votre dossier :

Médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

Pour toute précision sur la saisine du médiateur,
Je peux appeler le service Energie Info au 0810 112 212 ou consulter le site internet du médiateur national de l'énergie  : www.energie-mediateur.fr

Cas n° 2 : le litige concerne uniquement une obligation incombant au gestionnaire de réseau : je saisis le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDiS) de la Commission de régulation de l'énergie

Si le litige concerne uniquement mon gestionnaire de réseau et s'il est lié à l'accès ou à l'utilisation du réseau, je peux saisir le CoRDiS de la Commission de régulation de l'énergie dans le cadre d'une procédure dite de « règlement de différend ».

Le CoRDiS est saisi par toute personne intéressée, sans qu'il soit besoin qu'elle soit représentée. Celui-ci statue au terme d'un délai de deux mois, qui peut être prolongé si nécessaire.

Dans tous les cas, j'ai également la possibilité d'informer la DDCCRF (Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) du litige en cours avec mon fournisseur. Celle-ci pourra, le cas échéant, diligenter une enquête en vue de constater un éventuel non respect du droit de la consommation.

Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours amiable (service clientèle du fournisseur, médiateur national de l'énergie, CoRDiS), entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent (tribunal de commerce dans la plupart des cas).

Attention : mon contrat peut prévoir que les litiges seront portés devant un tribunal déterminé (clause attributive de compétence territoriale par exemple)

* Petit consommateur : Professionnel raccordé à 36 kVA ou moins et/ou consommant < 30.000kWh de gaz naturel