Pour souscrire un contrat de fourniture d'électricité ou de gaz, dois-je signer un document ?

Réponse :
OUI, mon fournisseur a l’obligation me faire signer un contrat sauf si je demande à disposer immédiatement de l’énergie dans mon logement, notamment en cas de déménagement.
Pour plus d'informations, consulter les pages :
Obligations des fournisseurs
Mes droits en cas de démarchage et de vente à distance

Réponse

Existe-t-il un délai de rétractation après avoir souscrit un contrat ?

Réponse :
Oui, en cas de vente à distance (téléphone, internet, courrier…) ou de démarchage, un délai de rétractation de 7 jours est prévu par la loi.
Attention : si j’emménage dans un nouveau logement et que j’ai besoin d’avoir accès à l’énergie dans un délai très court, je peux, après avoir contacté un fournisseur, lui donner mon accord pour bénéficier de l’énergie avant la fin du délai de rétractation. Dans ce cas, je renonce à mon droit de rétractation.

Pour connaître les modalités précises de la rétractation, consulter la page :
Mes droits en cas de démarchage et de vente à distance

Réponse

Le risque de coupure d'électricité dépend-il du fournisseur que je choisis ?

Réponse :
Non, le risque de coupure d'électricité dans mon logement reste identique, quel que soit le fournisseur d'électricité que je choisis. En effet, l'activité de gestion des réseaux d'électricité et de gaz est une activité qui reste sous monopole. Elle est indépendante des activités de fourniture d'énergie. La qualité de l'électricité dépend du gestionnaire de réseau de distribution et non du fournisseur.

Réponse

En cas de réclamation ou litige concernant l'électricité ou le gaz naturel, qui dois-je contacter ? Quels sont les recours possibles ?

Réponse :

Je m'adresse à mon fournisseur d'électricité / de gaz.

Quel que soit l'objet de ma réclamation, mon fournisseur d'électricité / de gaz est mon interlocuteur habituel. Je trouve ses coordonnées sur ma facture.

Toutefois, si ma réclamation porte sur les travaux de raccordement et/ou de branchement, je contacte mon interlocuteur habituel pour ces travaux : soit le gestionnaire de réseau de distribution, soit mon fournisseur (si c'est lui que j'ai chargé de suivre les travaux).
Pour les travaux sur mon installation intérieure, je m'adresse à l’installateur (électricien, plombier, chauffagiste selon les cas) qui réalise les travaux à mon domicile.
En cas d’appel téléphonique au service clientèle, je pense à demander et à noter les références de mon dossier (numéro de dossier, nom de mon interlocuteur, date de l’appel…)
- Important : Seul le courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception peut me servir à prouver mes démarches et faire débuter les délais légaux.

Si je ne suis pas satisfait de la réponse :

Certains fournisseurs proposent des instances de recours internes à leur entreprise (par exemple : service clientèle dont je dépends, direction commerciale nationale…).
Si, deux mois après réception par le fournisseur de ma réclamation, je n’ai pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse, je peux saisir le médiateur national de l’énergie.
A tout moment, je peux aussi prendre contact avec une association de consommateurs, pour m’accompagner dans mes démarches et me conseiller. Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.
En complément, j’ai la possibilité d'informer du litige en avec mon fournisseur la direction départementale de la protection des populations (DDPP). Celle-ci pourra, le cas échéant, diligenter une enquête en vue de constater une éventuelle infraction au droit de la consommation. Ses coordonnées sont disponibles sur le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Pour plus d'information sur la procédure à suivre :
Démarche à suivre en cas de réclamation ou de litige

Réponse

Puis-je modifier mon contrat au tarif réglementé sans quitter le régime des tarifs réglementés ?

Réponse :
Oui, j'ai le droit de demander à mon fournisseur historique une modification de mon contrat au tarif réglementé, sans que cela implique la résiliation de ce contrat.

Par exemple, si je demande un changement de puissance électrique installée au compteur, cela impliquera un changement du prix de l'abonnement, mais toujours dans le cadre du même contrat au tarif réglementé. Je n'ai pas besoin de résilier mon contrat en cours.

De la même façon, si je demande un changement de tarif, en électricité ou en gaz, tant que je choisis un tarif réglementé, soit mon contrat actuel au tarif réglementé est modifié par avenant, soit un nouveau contrat au tarif réglementé m’est proposé.

Réponse

Ma fourniture d'électricité et/ou de gaz naturel sera-t-elle interrompue en cas de défaut de paiement ?

Réponse :
Si j'ai des difficultés pour payer mes factures dans le délai prévu par le contrat et mentionné sur ma facture, je contacte en premier lieu mon fournisseur d’électricité et/ou de gaz naturel pour rechercher une solution. Il pourra notamment me donner des conseils afin de maîtriser ma consommation d’énergie. Je peux également contacter les services sociaux de mon département ou de ma commune.

Si je ne paie pas ma facture d’électricité ou de gaz naturel, mon fournisseur doit m’envoyer un courrier dans lequel il m'indique que je dispose de 15 jours pour régulariser ma situation.

Après ce délai de 15 jours qui m’est laissé pour régulariser ma situation, ma fourniture de gaz naturel est maintenue provisoirement pendant une période de 15 jours afin de me permettre de solliciter des aides, mais la puissance de ma fourniture d’électricité pourra être réduite durant cette même période. Cette fourniture réduite permet de faire fonctionner un minimum d’appareils électriques comme l’éclairage et le réfrigérateur. Attention, le déplacement pour limitation ou suspension de la fourniture me sera facturé.

Pour plus d'informations, télécharger la fiche pratique en PDF:
J'ai des difficultés de paiement

Réponse

Qui dois-je contacter si je pense être victime de coûts abusifs pour changer de fournisseur ?

Réponse :
Si je pense être victime de coûts abusifs pour changer de fournisseurs, je demande au fournisseur à quoi ces frais correspondent puisque le changement de fournisseur est gratuit, sauf en cas de demande de relève réelle spéciale du compteur ou de frais préalablement mentionnés dans l’offre au titre de la résiliation que le fournisseur initial est en mesure de justifier précisément et objectivement.
En cas de coûts abusifs, les unités départementales de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du lieu du siège social de mon fournisseur peuvent être saisies de cette pratique ainsi que les associations de consommateurs.
Pour plus d’informations, je consulte la rubrique Mes droits

Réponse

A quelle fréquence mon fournisseur doit-il me fournir des informations relatives à ma consommation réelle de gaz et/ou d'électricité ?

Réponse :
La loi prévoit que les fournisseurs ont l’obligation d’émettre une facture se fondant sur des consommations réelles au moins une fois par an. Dans la pratique, le plus souvent, les fournisseurs transmettent ce type de factures deux fois par an.

Pour plus d’informations, je consulte la page La relève des compteurs et calcul de la consommation.

Réponse

Où puis-je m'informer sur la procédure de traitement des réclamations adoptée par mon fournisseur ?

Réponse :
La procédure de traitement de réclamation adoptée par mon fournisseur est décrite dans les conditions générales de vente (CGV) qui m’ont été remises au moment de la conclusion du contrat. Je peux également les consulter sur le site Internet de mon fournisseur. Si je souhaite recevoir un nouvel exemplaire de ce document, je peux demander à mon fournisseur de me les communiquer.

Réponse

Où puis-je obtenir des informations sur ma consommation réelle sur une période donnée (un an, un mois) ?

Réponse :
Les fournisseurs doivent faire figurer l’historique de la consommation sur une année pleine précédant l’établissement de la facture s’ils disposent de cette information.
Cette indication permet d’effectuer une comparaison avec la consommation de l’année précédente à la même période.

Réponse

Une fois qu'un contrat est en vigueur, comment puis-je obtenir des informations complètes sur son contenu, y compris l'ensemble des clauses et conditions types ?

Réponse :
Les documents contractuels, remis par le fournisseur lors de la conclusion du contrat, sont :
- les conditions générales de vente (CGV) ;
- les conditions particulières de vente(CPV) ;
- et, pour le gaz naturel, les conditions standard de livraison (CSL) qui sont définies par le gestionnaire de réseau de distribution ;
- et, pour l’électricité, la synthèse des dispositions générales de l’accès au réseau de distribution.
Si je souhaite recevoir un nouvel exemplaire de ces documents contractuels, je peux demander à mon fournisseur de me les communiquer.

Réponse

Que faire si l'une des clauses de mon contrat a été modifiée sans préavis ? Qui dois-je contacter ?

Réponse :
En cas de modification de ses conditions contractuelles, le fournisseur doit m’en informer au moins un mois avant leur entrée en vigueur. Si ces nouvelles conditions ne me conviennent pas, je dispose d'un délai maximal de trois mois pour résilier mon contrat, sans pénalité, à compter de la réception de cette information. Si le fournisseur ne respecte pas cette procédure, le Médiateur national de l’énergie peut être saisi.

Attention : si les modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d’évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés), le fournisseur n’est pas tenu de respecter cette procédure.

Réponse

Si un technicien du distributeur ne vient pas lors d’un rendez-vous programmé par le fournisseur pour une intervention, ai-je droit à un dédommagement ?

Réponse :
Oui. Mais ce dédommagement n’est pas systématique. Pour l’obtenir, vous devez le demander explicitement par l’intermédiaire de votre fournisseur.

Dans les communes desservies par le distributeur ERDF en électricité, ou GRDF en gaz, le montant de ce dédommagement est de l’ordre de 25 €. Attention, à l’inverse, en cas d’absence à un rendez-vous programmé avec le distributeur, des frais pour « déplacement vain », du même ordre de grandeur (HT), vous seront facturés.

Réponse

Lors d’une colocation, qui doit payer les factures d’énergie ?

Réponse :
Les factures d’énergie doivent être payées par le ou les signataire(s) du contrat. Elles ne sont pas liées au logement ni au bail.
Il est possible aux colocataires de demander à leur fournisseur d’être plusieurs titulaires du contrat de fourniture d’énergie. Les cosignataires du contrat sont collectivement responsables des factures. En revanche, si un seul des colocataires souscrit le contrat d’électricité ou de gaz naturel, il est le seul responsable des factures vis-à-vis du fournisseur. Nota bene : Pensez, lorsque vous quittez une colocation (ou un logement quel qu’il soit), à résilier votre contrat. Dans le cas contraire, vous restez redevable de l’abonnement et de la consommation.

Réponse

Mon propriétaire a-t-il le droit de me facturer l’électricité ?

Réponse :
Généralement non.
L’article 24 du modèle de 2007 de cahier des charges pour la distribution publique d’électricité prévoit que « toute rétrocession d'énergie électrique par un client à quelque titre que ce soit, à un ou plusieurs tiers, est interdite, sauf autorisation préalable du concessionnaire donnée par écrit, dont l'autorité concédante sera informée ». Ces exceptions, soumises à l’autorisation préalable du gestionnaire du réseau de distribution d’électricité, généralement Electricité Réseau Distribution France (ERDF), sont destinées à couvrir des situations où il serait irréaliste d’exiger que chaque client soit doté d’un compteur individuel (campings, hôtels meublés, résidences universitaires…). A défaut, la rétrocession (revente) d’énergie sans accord du distributeur pourrait s’assimiler à une fraude.
De plus, au regard de l’article L. 331-1 du Code de l’énergie « Tout client qui achète de l'électricité pour sa propre consommation […] a le droit de choisir son fournisseur d'électricité.».

Réponse