J’ai une réclamation concernant mon contrat ou ma facture d’énergie

En cas de réclamation concernant ma facture ou mon contrat d’énergie (électricité, gaz naturel, GPL en bouteille ou en citerne, fioul, bois ou réseaux de chaleur), je procède par étape :

Etape n° 1 : j’appelle le service clients

Si ma réclamation porte sur mon contrat de fourniture ou de revente  (facture anormalement élevée, mauvaise estimation de la consommation, contestation du prix appliqué…), je m’adresse à mon fournisseur ou acheteur.

Voici les coordonnées téléphoniques des principaux fournisseurs d’électricité et de gaz naturel :

• EDF
  3004 – Service & appel gratuits
  Du lundi au samedi de 8h à 20h
• ENGIE
  09 69 36 05 73 – Appel non surtaxé
  Du lundi au samedi de 08h à 21h et le Dimanche de 10h à 18h
• TOTALENERGIE
  09 70 80 69 69 – Service Gratuit + Prix appel
  Du lundi au samedi de 9h à 19h
• ENI
  3294  – Prix d’un appel national depuis un poste fixe ou portable, selon tarification de votre opérateur
  Du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 9h à 13h
• ENI Plenitude (depuis octobre 2024) :
  09 78 46 17 17 du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Appel non surtaxé.

Je me reporte à mon contrat, ma facture ou aux liens ci-après pour retrouver les coordonnées des autres fournisseurs ou acheteurs d’électricité et de gaz naturel, et les fournisseurs d’autres énergies : GPL en réseau, en citerne ou en bouteille (propane, butane), fioul, bois…

Pour l’électricité et le gaz naturel :

Si ma réclamation porte sur la qualité d’alimentation (surtension, coupures), je m’adresser soit à mon fournisseur soit directement au Gestionnaire de réseau de distribution : ENEDIS, GRDF, REGAZ à Bordeaux, GREENALP à Grenoble, R-GDS ou Strasbourg électricité réseaux…
Si mon problème concerne des travaux de raccordement et/ou de branchement, mon interlocuteur est :

• mon fournisseur s’il s’est chargé de ces opérations,
• le Gestionnaire de réseau de distribution, si je traite directement avec lui.

> Je trouve les coordonnées du Gestionnaire de réseau de distribution et celles de mon fournisseur d’électricité et de gaz naturel dans ma commune en utilisant la liste des fournisseurs par code postal.

Une grande partie des réclamations est traitée par téléphone.

Etape n° 2 : Je contacte par écrit le service clients de l’opérateur concerné

Si mon problème est complexe ou si je n’arrive pas à le résoudre par téléphone, une réclamation écrite est nécessaire.

Je lis attentivement mon contrat dans lequel les modes de règlement amiable des litiges sont décrits.

J’adresse un courrier, un courriel au service clients qui gère les réclamations ou je fais une réclamation sur le formulaire de mon compte client. Si je n’ai pas de réponse dans un délai de deux mois ou si la réponse ne me satisfait pas, je peux relancer le fournisseur en écrivant à son 2ème niveau de traitement des réclamations, s’il en a un (il s’agit le plus souvent d’un « service consommateurs »).

Remarque : la sollicitation du service consommateurs du fournisseur n’est pas une obligation pour pouvoir saisir le médiateur national de l’énergie 2 mois plus tard, mais elle peut contribuer à la résolution de mon litige.

Je garde une copie de cette réclamation (courrier, courriel, formulaire) afin de pouvoir saisir ultérieurement, le cas échéant, le médiateur national de l’énergie, ou d’engager une procédure contentieuse.

Voici les coordonnées des services chargés du traitement des réclamations des principaux fournisseurs d’électricité et de gaz naturel (services clients & services consommateurs) :

Etape n° 3 : Si, au bout de 2 mois, je n’ai pas obtenu de réponse ou si la réponse ne me satisfait pas, je saisis le médiateur national de l’énergie

Je peux saisir le médiateur national de l’énergie pour résoudre les litiges nés de l’exécution du (des) contrat(s) que j’ai souscrit(s) avec une entreprise du secteur de l’énergie.

Le litige doit nécessairement avoir fait l’objet d’une réclamation écrite (courrier ou courriel) préalable.

Lorsque le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois après ma réclamation écrite (et dans un délai maximum d’un an), je peux saisir  gratuitement le médiateur national de l’énergie.

• Pour saisir le médiateur en ligne, j’accède à la plateforme SOLLEN

• Pour saisir le médiateur par courrier :
– Je télécharge le formulaire et je le complète
– J’envoie mon dossier complet, sans l’affranchir, à l’adresse suivante :

médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

Le dossier doit contenir tous les éléments nécessaires à son examen (copie des courriers échangés, factures recto-verso…). Pour toute précision, j’appelle le service énergie-info au numéro vert 0 800 112  212 (Service et appel gratuits).

Une fois saisi, le médiateur recherche une solution amiable entre toutes les parties. Il émet une recommandation de solution écrite dans un délai de 90 jours.

Autres actions possibles :

Je peux signaler le litige à la direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur son site SignalConso. Ou je contacte la direction départementale de la DGCCRF du siège social de l’entreprise concernée (voir l’annuaire des directions départementales de la protection des populations – DDPP).

Une association de consommateurs peut m’accompagner dans mes démarches et me conseiller.

Sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, je peux entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.

CAS PARTICULIER : Si le litige est lié à l’accès ou à l’utilisation du réseau, je peux saisir le Comité de règlement des différends et des sanctions (CoRDiS) de la Commission de régulation de l’énergie dans le cadre d’une procédure dite de «règlement de différend». Je peux saisir le CoRDiS sans qu’il y ait besoin que je sois représenté. Celui-ci statue au terme d’un délai de deux mois, qui peut être prolongé si nécessaire.