Le médiateur nationnal de l'énergie

FAQ

J’ai une question ?
La réponse se trouve peut-être dans notre foire aux questions

 

Je peux aussi chercher ma réponse dans un des thèmes suivant :

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Déménagement / Raccordement

  • Comment puis-je obtenir la mise en service de l’électricité et/ou du gaz naturel dans mon logement dans un délai très court ?
    Le délai standard d’une mise en service est de 5 jours ouvrés. C’est-à-dire qu’à partir du moment où mon fournisseur effectue la demande auprès du gestionnaire de réseau (pour mon compte), la mise en service intervient au plus tard au bout de cinq jours ouvrés. Cependant, une « mise en service express », dans un délai maximum de 2 jours ouvrés, est proposée par certains gestionnaires de réseaux pour le gaz naturel (voire dans la journée si prestation « en urgence »). Pour l’électricité, cette mise en service sous 2 jours doit être proposée par l’ensemble des gestionnaires de réseaux. Ce service peut m’être utile si je viens d’emménager dans un logement, que je constate en arrivant que l’énergie est coupée et que j’avais oublié de souscrire à l’avance un contrat avec un fournisseur. Pour attendre le moins possible avant la mise en service, je peux donc demander au fournisseur de mon choix une « mise en service express ». Celle-ci donne lieu à un surcoût par rapport à la mise en service dans le délai normal, surcoût qui pourra m’être facturé par le fournisseur. Le prix de cette prestation est le même, quel que soit le fournisseur que je choisis.
    Je consulte :
    > le catalogue de prestation du gestionnaire de réseau d’électricité Enedis
    > le catalogue de prestation du gestionnaire de réseau de gaz naturel GRDF
  • Je prépare mon déménagement, ou je viens d’emménager dans un nouveau logement : à qui dois-je m’adresser pour être alimenté en électricité et en gaz naturel ?
    Au moins 15 jours avant d’emménager dans mon nouveau logement, je pense à souscrire un contrat avec le(s) fournisseur(s) d’électricité / de gaz naturel de mon choix. C’est ce fournisseur qui engagera les démarches pratiques afin que la mise en service de l’énergie soit effectuée.
    > Pour connaître les différents fournisseurs, je consulte le comparateur d’offres d’électricité et/ou de gaz naturel
    > Pour savoir sur quels critères comparer les offres, je consulte la fiche : Comment comparer les offres ?
  • Lors d’une colocation, qui doit payer les factures d’énergie ?
    Les factures d’énergie doivent être payées par le ou les signataire(s) du contrat. Elles ne sont pas liées au logement ni au bail. Il est possible aux colocataires de demander à leur fournisseur d’être plusieurs titulaires du contrat de fourniture d’énergie. Les cosignataires du contrat sont collectivement responsables des factures. En revanche, si un seul des colocataires souscrit le contrat d’électricité ou de gaz naturel, il est le seul responsable des factures vis-à-vis du fournisseur.
    IMPORTANT : Je pense, lorsque je quitte une colocation (ou un logement quel qu’il soit), à résilier mon contrat. Dans le cas contraire, je reste redevable de l’abonnement et de la consommation.
  • Où puis-je m’informer sur les mesures concernant l’efficacité énergétique et les économies d’énergie ?
    Existe-t-il des aides spécifiques pour me permettre d’effectuer des investissements en matière d’efficacité énergétique ?
    Pour prendre des mesures afin de réduire ma consommation d’énergie, je peux consulter les guides et fiches pratique édités par l’ADEME. Je vérifie à partir des informations recueillies si des aides financières peuvent m’être accordées, notamment par l’Agence National de l’Habitat (ANAH) et les collectivités territoriales. Pour faciliter mes recherches, un service public de la rénovation énergétique a été mis en place. le réseau « FAIRE » est accessible via un numéro de téléphone unique national (0 808 800 700– Service gratuit + prix appel), un site internet (https://www.faire.fr/) et des espaces conseil du réseau « FAIRE » répartis sur l’ensemble du territoire. Le dispositif « FAIRE » est mis en place par l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (ADEME), l’Agence nationale de l’habitat (Anah), l’Agence nationale pour l’Information sur le logement (ANIL) et les collectivités.
    > Je consulte les fiches : Je fais des économies d’énergie / Je fais des travaux de rénovation pour économiser l’énergie
  • Où puis-je trouver les coordonnées du gestionnaire de réseau pour faire ma demande de raccordement de mon installation photovoltaïque ?  »
    Sur 95% du territoire, le gestionnaire de réseau de distribution est Enedis (ex ERDF), son espace raccordement est accessible sur : https://connect-racco.enedis.fr/prac-internet/login/
    Je peux également appeler le 09 69 32 18 00 (appel non surtaxé).  Je peux également contacter ma mairie pour connaître les coordonnées de mon gestionnaire de réseau de distribution d’électricité.
    > Je consulte les fiches : Je raccorde mon installation photovoltaïque au réseau d’électricité / L’autoconsommation
  • Comment faire raccorder mon logement au réseau de gaz naturel ?
    Je veux savoir si le gaz naturel peut arriver chez moi, et à quelles conditions financières et techniques. Pour demander le raccordement de mon logement au réseau de gaz naturel, je m’adresse, soit au gestionnaire de réseau de distribution, soit au fournisseur de mon choix. Pour obtenir la mise en service de l’installation et pouvoir consommer du gaz naturel, je dois :
    – présenter un certificat de conformité de mon installation intérieure,
    – avoir choisi un fournisseur de gaz et conclu avec lui un contrat.
    > Je consulte la fiche : Je me raccorde au réseau de gaz naturel
  • Comment faire raccorder mon logement au réseau d’électricité ?
    Pour demander le raccordement de ma maison au réseau d’électricité, je m’adresse, soit au gestionnaire de réseau de distribution, soit au fournisseur de mon choix. Pour obtenir la mise en service de l’installation et pouvoir consommer de l’électricité, je dois :
    – présenter un certificat de conformité de mon installation intérieure,
    – avoir choisi un fournisseur d’électricité et conclu avec lui un contrat.
    > Pour des informations détaillées sur la marche à suivre, je consulte les fiches : Je fais installer un compteur de chantier, Je me raccorde au réseau d’électricité

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Facture Compteur et contrats

Facture / consommation

  • Où puis-je obtenir des informations sur ma consommation réelle sur une période donnée (un an, un mois) ?
    Les fournisseurs doivent faire figurer l’historique de la consommation sur une année pleine précédant l’établissement de la facture s’ils disposent de cette information.  Cette indication permet d’effectuer une comparaison avec la consommation de l’année précédente à la même période.
    Si j’ai un compteur communicant, je peux consulter le suivi de ma consommation sur le site du gestionnaire de réseau :
    > électricité : espace client Enedis (sur 95% du territoire)
    > gaz naturel : espace client GRDF (sur 95% du territoire)
  • A quelle fréquence mon fournisseur doit-il me fournir des informations relatives à ma consommation réelle de gaz et/ou d’électricité ?
    La loi prévoit que les fournisseurs ont l’obligation d’émettre une facture se fondant sur des consommations réelles au moins une fois par an. Dans la pratique, le plus souvent, les fournisseurs transmettent ce type de factures deux fois par an.
    > Je consulte la fiche : La fréquence de facturation et les modes de paiement
  • Mon propriétaire a-t-il le droit de me facturer l’électricité ?
    Les cahiers des charges pour la distribution publique d’électricité prévoient que « toute rétrocession d’énergie électrique par un client à quelque titre que ce soit, à un ou plusieurs tiers, est interdite, sauf autorisation préalable du concessionnaire donnée par écrit, dont l’autorité concédante sera informée ».  Ces exceptions, soumises à l’autorisation préalable du gestionnaire du réseau de distribution d’électricité, généralement Enedis (ex ERDF), sont destinées à couvrir des situations où il serait irréaliste d’exiger que chaque client soit doté d’un compteur individuel (campings, hôtels meublés, résidences universitaires…).  De plus, au regard de l’article L. 331-1 du Code de l’énergie « Tout client qui achète de l’électricité pour sa propre consommation […] a le droit de choisir son fournisseur d’électricité ».
  • Comment réduire ma consommation afin de payer moins ?
    Je peux me renseigner auprès de mon fournisseur. Il peut me donner des conseils. Je peux également consulter le site de l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie (ADEME) qui édite des fiches d’information à ce sujet.
    > Je consulte les fiches : Je fais des économies d’énergie / Je fais des travaux de rénovation pour économiser l’énergie
  • Comment évolue le prix de l’énergie que je consomme ?
    S’il s’agit d’un contrat à prix de marché, l’évolution des prix s’applique selon les modalités prévues dans le contrat.  S’il s’agit d’un contrat soumis aux tarifs réglementés, les pouvoirs publics fixent l’évolution des tarifs sur proposition de la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
    > Je consulte la fiche : Prix de l’électricité et du gaz : que payons-nous ?

Contrat

  • Si je consomme de l’électricité et du gaz, combien ai-je de fournisseur(s) : un ou deux ?
    Les deux situations sont possibles.
    Si vous consommez de l’électricité et du gaz, vous pouvez choisir :
    – soit deux fournisseurs (un pour l’électricité et un autre pour le gaz),
    – soit un seul fournisseur pour l’électricité et le gaz.
    > Je consulte la fiche : Comment comparer les offres ?
  • Que faire si l’une des clauses de mon contrat a été modifiée sans préavis ? Qui dois-je contacter ?
    En cas de modification de ses conditions contractuelles, le fournisseur doit m’en informer au moins un mois avant leur entrée en vigueur. Si ces nouvelles conditions ne me conviennent pas, je peux bien évidemment changer de fournisseur gratuitement.
    Si le fournisseur ne respecte pas cette information préalable, je peux saisir le médiateur national de l’énergie.
    Attention :  si les modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d’évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés), le fournisseur n’est pas tenu de respecter cette procédure.
    > Je consulte les fiches : Je change de fournisseur / J’ai une réclamation concernant mon fournisseur ou le gestionnaire de réseau
  • Puis-je modifier mon contrat au tarif réglementé sans quitter le régime des tarifs réglementés ?
    Oui, j’ai le droit de demander à mon fournisseur historique une modification de mon contrat au tarif réglementé, sans que cela implique la résiliation de ce contrat, sauf si le tarif de mon contrat est en extinction (c’est le cas, notamment, du tarif EJP pour les particuliers).
    Je peux quitter une offre au tarif réglementé pour une offre de marché et y revenir, gratuitement et sans délais, sans condition pour l’électricité, sous réserve de consommer moins de 30 000 kWh en gaz naturel.
    > Je consulte les fiches : Je change de fournisseur / Puis-je revenir au tarif réglementé après avoir souscrit une offre de marché ?
  • Comment puis-je m’informer sur les sources d’énergie utilisées et vérifier l’affirmation de mon fournisseur selon laquelle tout ou partie de son électricité est «verte» ?  »
    Les fournisseurs d’énergie proposant des offres d’énergie verte sont tenus d’informer clairement et en toute transparence les consommateurs sur les caractéristiques des offres.
    Pour prouver l’origine verte de l’électricité d’une offre, seules les garanties d’origine ont valeur de certification.
    Par ailleurs, toute allégation annonçant, par exemple, qu’ils s’engagent à participer au financement de la filière renouvelable doit pouvoir être vérifiée, dans le cas contraire cela pourrait constituer une pratique commerciale déloyale.
    > Je consulte : le comparateur d’offres et la fiche Qu’est-ce qu’une offre d’électricité verte
  • Les garanties d’origine sont-ils le seul mécanisme pour certifier l’origine renouvelable de l’électricité ?
    Avant le 1er janvier 2012, un autre système de certification coexistait avec le système des garanties d’origine : les certificats verts. Ces certificats étaient fournis par des opérateurs privés (Observ’ER, TÜV) et n’étaient pas encadrés par la loi. La même électricité d’origine renouvelable pouvait obtenir en même temps des garanties d’origine et des certificats verts.     Par ailleurs, depuis le 1er mai 2013, c’est la société Powernext qui assure la délivrance, le transfert et l’utilisation des Garanties d’Origine au Registre National des Garanties d’Origine. Auparavant, c’est le gestionnaire de réseau de transport d’électricité, RTE, qui en était chargé.
  • Existe-t-il des offres « vertes » pour le gaz ?
    Aujourd’hui se développe la production de gaz biométhane issu de déchets d’origine agricole, de déchets ménagers ou de déchets issus de l’industrie agroalimentaire et qui peut être injecté dans les réseaux de gaz naturel. Depuis 2012, un mécanisme de garantie d’origine, géré par GRDF, assure la traçabilité du biométhane.  Il existe maintenant des offres « vertes » de fourniture de gaz certifiées « biométhane ». Certains fournisseurs proposent également des offres « compensées carbone ». Ces offres intègrent dans leur prix l’achat de crédits carbone pour compenser les émissions de CO2 liées à la consommation de gaz naturel.
  • Comment puis-je m’informer sur la combinaison de combustibles entrant dans ma consommation d’électricité ?
    Les fournisseurs sont tenus de mentionner sur mes factures ou dans un document joint la contribution de chaque source d’énergie primaire dans ma consommation d’électricité.
  • Où trouver les coordonnées des fournisseurs ?
    Les coordonnées des fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel proposant des offres dans ma commune sont disponibles sur notre moteur de recherche par code postal.
    > Pour comparer les offres d’électricité ou de gaz naturel entre elles, je consulte le comparateur d’offres et la fiche Comment comparer les offres ?

Réseau / Compteur

  • Qui est le gestionnaire du réseau d’électricité dans ma commune ?
    Pour 95 % des consommateurs, le gestionnaire de réseau de distribution d’électricité, également appelé distributeur, est Enedis. Pour les 5 % restant, c’est une entreprise locale de distribution (régie, SEM, SICAE). Les coordonnées de mon gestionnaire de réseau de distribution sont inscrites sur mes factures d’électricité : c’est une mention obligatoire. Le gestionnaire du réseau de distribution est indépendant des fournisseurs. Si je change de fournisseur d’électricité sans déménager, je ne change pas de gestionnaire de réseau, puisque ce dernier conserve une situation de monopole sur la zone géographique de desserte où je me situe. C’est le gestionnaire de réseau de distribution d’électricité que j’appelle pour un dépannage ou une urgence électricité (problème en dehors de mon installation intérieure), ou bien pour demander le raccordement d’un logement au réseau d’électricité. C’est également lui qui est en charge du remplacement, de l’entretien et de la relève des compteurs.
    > Je consulte la liste des gestionnaires de réseau selon les communes sur le site de l’agence ORE (opérateurs de réseaux d’énergie)
  • Qui est le gestionnaire du réseau de gaz naturel dans ma commune ?
    Pour 95 % des consommateurs de gaz naturel, le gestionnaire de réseau de distribution de gaz est GRDF. Pour les 5 % restant, c’est une entreprise locale de distribution (c’est-à-dire une régie ou une société d’économie mixte). Les coordonnées de mon gestionnaire de réseau de distribution sont inscrites sur mes factures de gaz naturel : c’est une mention obligatoire. Le gestionnaire du réseau de distribution est indépendant des fournisseurs. Si je change de fournisseur de gaz sans déménager, je ne change pas de gestionnaire de réseau, puisque ce dernier conserve une situation de monopole sur la zone géographique de desserte où je me situe. C’est le gestionnaire de réseau de distribution de gaz que j’appelle pour un dépannage ou une urgence gaz (odeur de gaz par exemple), ou bien pour demander le raccordement d’un logement au réseau de gaz naturel.
    C’est également lui qui est en charge du remplacement, de l’entretien et de la relève des compteurs.
    > Je consulte la liste des gestionnaires de réseau selon les communes sur le site de l’agence ORE (opérateurs de réseaux d’énergie)
  • Si un technicien du distributeur ne vient pas lors d’un rendez-vous programmé par le fournisseur pour une intervention, ai-je droit à un dédommagement ?
    Oui. Mais ce dédommagement n’est pas systématique. Pour l’obtenir, vous devez le demander explicitement par l’intermédiaire de votre fournisseur. Dans les communes desservies par le distributeur Enedis en électricité, ou GRDF en gaz, le montant de ce dédommagement est de l’ordre de 25 €. Attention, à l’inverse, en cas d’absence à un rendez-vous programmé avec le distributeur, des frais pour « déplacement vain », du même ordre de grandeur (HT), vous seront facturés.

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Changement de fournisseur

  • Si je change de fournisseur d’électricité et/ou de gaz : qu’est-ce qui change pour moi ? qu’est-ce qui ne change pas ?
    Ce qui change :
    Mon nouveau fournisseur devient mon interlocuteur unique pour tout ce qui concerne le contrat, le prix de l’énergie, les factures, les services (à l’exception du service d’urgence / dépannage que je contacte en cas de panne de courant ou d’odeur de gaz), les réclamations. Je n’ai donc plus aucune relation avec mon précédent fournisseur (si ce n’est pour lui régler sa facture de clôture).   C’est mon nouveau fournisseur qui m’envoie les factures :  c’est à lui que je règle la fourniture et l’acheminement de l’énergie, selon les conditions figurant au contrat.
    Ce qui ne change pas :
    Le relevé cyclique des compteurs continue à être effectué par les gestionnaires de réseaux de distribution.   Les services d’urgence / dépannage électricité et gaz, que j’appelle notamment en cas de panne de courant (en amont de mon compteur) ou pour signaler une odeur de gaz, continuent à être assurés par les gestionnaires de réseaux de distribution. Leurs délais d’intervention restent les mêmes, quel que soit mon fournisseur. Leurs coordonnées figurent sur les factures de mon fournisseur (cette mention est obligatoire).
    > Je consulte la fiche : Je change de fournisseur
  • Si je change de fournisseur, la qualité de l’électricité / du gaz naturel risque-t-elle de changer ?
    NON, puisque la qualité de l’électricité et du gaz naturel n’est pas du ressort du fournisseur. C’est le gestionnaire de réseau de distribution, dont l’activité reste en monopole, qui est responsable de la qualité et de la continuité de fourniture sur une zone géographique donnée.
    Pour 95 % des clients, les gestionnaires de réseau de distribution sont Enedis pour l’électricité et GRDF pour le gaz naturel.
    De même, les services d’urgence-dépannage électricité et gaz, que j’appelle notamment en cas de panne de courant (en amont de mon compteur) ou pour signaler une odeur de gaz, continuent à être assurés par les gestionnaires de réseaux de distribution, et non par les fournisseurs. Leurs délais d’intervention restent les mêmes, quel que soit mon fournisseur. Leurs coordonnées figurent sur les factures de mon fournisseur (cette mention est obligatoire).
  • Pour changer de fournisseur, est-il nécessaire de changer mon compteur ?
    NON, le changement de fournisseur ne nécessite aucune intervention technique à mon domicile. Je garde mon compteur actuel, en électricité comme en gaz naturel. Ce compteur n’appartient pas au fournisseur. En gaz, c’est généralement le gestionnaire de réseau de distribution qui en est propriétaire. En électricité, le compteur appartient aux collectivités locales concédantes. Dans tous les cas, le relevé est effectué par le gestionnaire de réseau.
  • Pour changer de fournisseur, dois-je modifier mon installation électrique intérieure ou mon installation intérieure de gaz naturel ?
    NON, le changement de fournisseur ne nécessite aucune modification de mon installation intérieure, ni pour l’électricité, ni pour le gaz naturel.
  • Sur quels critères puis-je comparer les offres des fournisseurs ?
    Avant de choisir une des offres, j’ai tout intérêt à les comparer attentivement, notamment sur les éléments suivants :
    – Le prix de vente de l’énergie
    – Je compare la partie fixe (l’abonnement) et la partie variable (la consommation en « kilowattheures » – kWh), en comparant les montants « Toutes Taxes Comprises » – TTC.
    – Les modes d’évolution des prix (tarifs réglementés, offres de marché à prix indexé, fixes ou libres)
    – Les services clientèles (modes et horaires de contact, moyens de paiement acceptés,
    – Les frais annexes (dépôt de garantie, frais en cas d’impayés…)
    – Les services annexes (diagnostic énergétique, assurance dépannage…)
    – Les critères environnementaux (offres « vertes »)
  • Existe-t-il un délai de rétractation après avoir souscrit un contrat ?
    Oui, en cas de vente à distance (téléphone, internet, courrier…) ou de démarchage, un délai de rétractation est prévu par la loi.
    Attention : Si j’emménage dans un nouveau logement et que j’ai besoin d’avoir accès à l’énergie dans un délai très court, je peux, après avoir contacté un fournisseur, lui donner mon accord pour bénéficier de l’énergie avant la fin du délai de rétractation. Dans ce cas, je conserve la possibilité de me rétracter. Mais je serai redevable des frais à payer pour le service fourni.
    Dans tous les cas, si je regrette mon choix, je peux ensuite changer de fournisseur et d’offre sans frais et délai.
    Il n’existe pas de droit de rétractation pour les contrats souscrits dans les foires et salons ou sur les lieux de vente.
  • Lorsque je change de fournisseur, un relevé de compteur est-il effectué ?
    Dans la plupart des cas, c’est une estimation du relevé de compteur qui est effectuée par le gestionnaire de réseau ; elle est transmise à l’ancien et au nouveau fournisseur. Ainsi, le relevé estimé de clôture de mon ancien fournisseur est le même chiffre que le relevé estimé de la première facture de consommations de mon nouveau fournisseur. Je peux également demander à mon nouveau fournisseur un « relevé spécial » de mes compteurs par un technicien. Attention, cette prestation a un coût. Je dois me renseigner auprès de mon fournisseur pour connaître le prix de ce service.
    La meilleure option est d’effectuer un auto-relevé que je communique à mon nouveau fournisseur pour fiabiliser l’index de changement de fournisseur.
  • Quelle est la durée maximale pour laquelle un consommateur peut être lié contractuellement à un fournisseur ?
    Aucune limite maximale n’est fixée. Cependant, tous les fournisseurs sont tenus de proposer, parmi leurs offres, au moins un contrat d’une durée d’un an. Dans la pratique, les fournisseurs proposent le plus souvent des offres d’une durée d’un ou deux ans ou un contrat à durée indéterminée. Un contrat de fourniture d’énergie peut être résilié à tout moment par un consommateur particulier.
    Attention : il s’agit de la durée du contrat, le consommateur particulier lui, n’est pas engagé sur la durée. Il peut changer d’offre à tout moment, sans frais.
  • Le délai d’intervention du service de dépannage électricité / gaz dépend-il de mon fournisseur ?
    NON, le délai d’intervention ne dépend pas de votre fournisseur. Les services d’urgence et de dépannage électricité / gaz sont toujours assurés par le gestionnaire du réseau de distribution (d’électricité ou de gaz) de ma commune, quel que soit le fournisseur que j’ai choisi. En cas de besoin (coupure d’électricité, odeur de gaz…), je peux les joindre en appelant les numéros de téléphone « Dépannage Electricité » et « Dépannage Gaz » qui sont indiqués sur chacune de mes factures d’énergie.
  • A quelle date peut avoir lieu le changement de fournisseur ?
    Le changement de fournisseur a lieu à la date convenue avec mon nouveau fournisseur, en tenant compte du déai de rétractation de 14 jours pour les ventes à distance ou réalisées par démarchage.
    Les délais techniques du gestionnaire de réseau sont les suivants :
    –  4 jours calendaires après que le fournisseur a effectué les démarches nécessaires, pour le gaz.
    – sans délai pour l’électricité.
  • Pour souscrire un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz, dois-je signer un document ?
    OUI, mon fournisseur a l’obligation me faire signer un contrat sauf si je demande à disposer immédiatement de l’énergie dans mon logement, notamment en cas de déménagement.
    > Je consulte la fiche:  Mes droits en cas de démarchage et de vente à distance
  • Quelle est la différence entre une « offre au tarif réglementé » et une « offre de marché » ?
    Il existe 2 types d’offres de vente d’électricité ou de gaz :
    – L’offre au tarif réglementé.
    C’est l’offre dont le prix est fixé par les pouvoirs publics. Le tarif réglementé électricité est proposé par le fournisseur EDF*. Le tarif réglementé gaz est proposé par le fournisseur ENGIE*.
    * ou, dans certaines communes (qui concernent moins de 5 % des clients), un fournisseur local d’électricité
    –     Les offres de marché.
    Ce sont les offres dont les prix sont librement fixés par les fournisseurs. Tous les fournisseurs peuvent proposer des offres de marché.
    Important : le choix du type d’offre (tarif réglementé ou offre de marché) s’effectue séparément, pour l’électricité d’une part, pour le gaz naturel d’autre part.
  • Si je choisis une « offre de marché » en électricité ou en gaz pour mon logement, pourrai-je décider plus tard de revenir au tarif réglementé proposé…
    Oui, un client qui a choisi de quitter le tarif réglementé d’électricité pour souscrire une offre de marché pour son logement, peut revenir plus tard au tarif réglementé d’électricité et/ou de gaz naturel pour ce même logement. Ce principe s’applique à chaque fois que le consommateur quitte le tarif réglementé.
    > Pour savoir précisément quels sont les types de contrats (tarif réglementé, offres de marché) entre lesquels je peux choisir en fonction de ma situation, consulter la page : Comment comparer les offres ?

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Réclamations, litiges et Difficultés de paiement

  • En cas de réclamation ou litige concernant l’électricité ou le gaz naturel, qui dois-je contacter ? Quels sont les recours possibles ?
    Je m’adresse à mon fournisseur d’électricité / de gaz.
    Quel que soit l’objet de ma réclamation, mon fournisseur d’électricité / de gaz est mon interlocuteur habituel.
    Je trouve ses coordonnées sur ma facture.
    – Toutefois, si ma réclamation porte sur les travaux de raccordement et/ou de branchement, je contacte mon interlocuteur habituel pour ces travaux : soit le gestionnaire de réseau de distribution, soit mon fournisseur (si c’est lui que j’ai chargé de suivre les travaux).
    – Pour les travaux sur mon installation intérieure, je m’adresse à l’installateur (électricien, plombier, chauffagiste selon les cas) qui réalise les travaux à mon domicile.
    – En cas d’appel téléphonique au service clientèle, je pense à demander et à noter les références de mon dossier (numéro de dossier, nom de mon interlocuteur, date de l’appel…)
    Si je ne parviens pas régler le problème en appelant, j’effectue une réclamation écrite. Si je ne suis pas satisfait de la réponse :
    – Certains fournisseurs proposent des instances de recours internes à leur entreprise (par exemple : service clientèle dont je dépends, direction commerciale nationale…).
    – Si, deux mois après envoi à mon fournisseur de ma réclamation écrite, je n’ai pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse, je peux saisir le médiateur national de l’énergie.
    – A tout moment, je peux aussi prendre contact avec une association de consommateurs pour m’accompagner dans mes démarches et me conseiller. Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.
    – En complément, j’ai la possibilité d’informer du litige en avec mon fournisseur la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département de son siège social. Celle-ci pourra, le cas échéant, diligenter une enquête en vue de constater une éventuelle infraction au droit de la consommation. Ses coordonnées sont disponibles sur le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
    A NOTER : Seul un courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception peut me servir à prouver mes démarches et faire débuter les délais légaux. En revanche, pour saisir le médiateur de l’énergie, un courrier en AR n’est pas nécessaire ; il est demandé une copie d’une réclamation écrite (courrier ou courriel) datant de plus de 2 mois et de moins d’un an.
  • Où puis-je m’informer sur la procédure de traitement des réclamations adoptée par mon fournisseur ?
    La procédure de traitement de réclamation adoptée par mon fournisseur est décrite dans les conditions générales de vente (CGV) qui m’ont été remises au moment de la conclusion du contrat. Je peux également les consulter sur le site Internet de mon fournisseur. Si je souhaite recevoir un nouvel exemplaire de ce document, je peux demander à mon fournisseur de me les communiquer.
  • Ma fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel sera-t-elle interrompue en cas de défaut de paiement ?
    Si j’ai des difficultés pour payer mes factures dans le délai prévu par le contrat et mentionné sur ma facture, je contacte en premier lieu mon fournisseur d’électricité et/ou de gaz naturel pour rechercher une solution. Il pourra notamment me donner des conseils afin de maîtriser ma consommation d’énergie. Je peux également contacter les services sociaux de mon département ou de ma commune.  Ils ont des contacts privilégiés auprès des fournisseurs et peuvent apporter une aide financière.
    Si je ne paie pas ma facture d’électricité ou de gaz naturel, mon fournisseur doit m’envoyer un courrier dans lequel il m’indique que je dispose de 15 jours pour régulariser ma situation.    Après ce délai de 15 jours qui m’est laissé pour régulariser ma situation, ma fourniture de gaz naturel est maintenue provisoirement pendant une période de 15 jours afin de me permettre de solliciter des aides, mais la puissance de ma fourniture d’électricité pourra être réduite durant cette même période. Cette fourniture réduite permet de faire fonctionner un minimum d’appareils électriques comme l’éclairage et le réfrigérateur. Attention, le déplacement pour limitation ou suspension de la fourniture me sera facturé.
    > Je consulte la fiche : J’ai des difficultés de paiement
  • Que dois-je faire en cas d’interruption de la fourniture
    Il est nécessaire de prendre contact avec mon fournisseur d’électricité et/ou de gaz naturel, ainsi qu’avec les services sociaux compétents afin de trouver une solution pour rétablir au plus vite ma fourniture d’énergie, par exemple au moyen d’un étalement de la dette.
    > Je consulte la fiche : J’ai des difficultés de paiement
  • Existe-t-il une aide au paiement des factures ?
    Il existe une aide au paiement des factures d’énergie pour les foyers ayant un revenu fiscal de référence en dessous d’un certain plafond. Il s’agit du chèque énergie. Ce dispositif a remplacé le 1er avril 2018 les anciens tarifs sociaux (Electricité : Tarif de première nécessité – TPN / Gaz naturel : Tarif spécial de solidarité – TSS)
    > Je consulte la fiche : Chèque énergie
  • Quelles sont les aides et les protections disponibles dans ma région pour les consommateurs en situation financière précaire ?
    Si je rencontre des difficultés financières, je peux saisir le Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL). Ma caisse d’allocation familiale, les services sociaux de ma commune ou mon fournisseur peuvent me communiquer ses coordonnées. Le FSL peut accorder des aides sous certaines conditions (niveau de ressources et de charges du foyer). Dans certains cas, les services sociaux peuvent accorder des aides complémentaires pour le paiement des factures d’énergie.
    > Je consulte la fiche : J’ai des difficultés de paiement
  • Mon fournisseur a résilié mon contrat, que dois-je faire ?
    Je reçois un courrier de mon fournisseur m’informant d’une résiliation du contrat, ou bien une « facture de résiliation ».     Plusieurs cas sont possibles :
    – cas n°1 : Je n’ai plus de fournisseur.
    Attention, dans ce cas, je risque une coupure, car à tout moment le gestionnaire de réseau est susceptible de suspendre mon alimentation en énergie. Je dois souscrire sans attendre une offre de fourniture auprès du fournisseur de mon choix.
    – cas n°2 : J’ai déjà « basculé » chez un autre fournisseur dont je connais l’identité (notamment s’il m’a déjà envoyé une facture).    Si j’ai valablement souscrit un contrat avec ce fournisseur, je n’ai aucune démarche à accomplir. En revanche, si je conteste le changement de fournisseur, je dois effectuer une réclamation écrite.
    > Je consulte la fiche : J’ai changé de fournisseur sans le souhaiter
    – cas n°3 : Je ne sais pas si j’ai actuellement un fournisseur, ni qui il pourrait être.   Afin de savoir si j’ai « basculé » chez un autre fournisseur et qui il est, je dois demander à mon précédent fournisseur de se renseigner pour mon compte auprès du gestionnaire de réseau. Ce dernier me contactera et m’indiquera si un fournisseur a déclaré être mon fournisseur, et si oui lequel. J’aurai alors la possibilité, si je conteste être son client, d’effectuer une réclamation.
    > Je consulte la fiche : Mon contrat a été résilié. Que faire ?
  • Si je rencontre des difficultés lors du raccordement de mon logement au réseau d’électricité ou de gaz naturel, que faire ?
    Dans un premier temps, je m’adresse à mon interlocuteur pour le raccordement :
    – soit le fournisseur auquel j’ai choisi de faire appel pour m’accompagner dans la démarche de raccordement,
    – soit le gestionnaire de réseau de distribution, si c’est auprès de lui que je me suis adressé dès le départ.
    Si je ne suis pas satisfait de la réponse apportée, je peux saisir le médiateur national de l’énergie.
    > Je consulte la fiche : J’ai une réclamation concernant mon fournisseur ou le gestionnaire de réseau

faq5

Marché de l’énergie

  • A quand remonte l’ouverture des marchés à la concurrence ? Qui l’a décidée ?
    L’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie a été engagée dès 1996, avec l’adoption d’une première directive européenne concernant l’électricité, suivie en 1998 d’une directive sur le gaz. Les dernières directives, aujourd’hui en vigueur, sont les directives du 26 juin 2003, concernant des règles communes pour le marché intérieur de l’électricité et du gaz naturel. Elles s’appliquent dans toute l’Union européenne. Ces directives ont vocation à construire le « marché intérieur de l’énergie » à l’échelle de l’Union européenne. Pour y parvenir, elles organisent l’ouverture du marché de l’énergie  en prévoyant :
    – pour les consommateurs, le libre choix du fournisseur,
    – pour les producteurs, la liberté d’établissement,
    –  concernant les réseaux de transport et de distribution d’énergie (c’est-à-dire les lignes électriques et les réseaux de gaz),  le droit d’accès  dans des conditions objectives, transparentes et non discriminatoires pour tous les utilisateurs des réseaux.  En France, de 2000 à 2006, plusieurs lois ont transposé par étapes, en droit français, les Directives européennes. Aujourd’hui, les marchés de l’électricité et du gaz sont ouverts à la concurrence pour l’ensemble des consommateurs. Les clients résidentiels bénéficient de la liberté de choisir leur fournisseur depuis le 1er  juillet 2007 , conformément aux directives européennes.

 

l'électricité et le gaz naturel en un coup d'oeil

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