Le site d'information du médiateur national de l'énergie, autorité publique indépendante
Le médiateur national de l’énergie conseille de faire jouer la concurrence et de trouver l’offre d’un fournisseur de gaz naturel qui sera la plus intéressante pour moi sur son comparateur officiel.
Comment comparer les offres ?
Lorsque les prix sur les marchés sont en hausse, il est intéressant de souscrire une offre à prix fixe.
La liste des fournisseurs du site énergie-info.fr vous donne en temps réel la liste des fournisseurs en électricité et gaz naturel qui desservent votre commune.
En plus de comparer les prix proposés par les fournisseurs je regarde les différentes offres qu’ils proposent, l’évolution des prix, leur évolution, le service clientèle ou les modes de paiement… pour cela je peux consulter le comparateur officiel du médiateur national de l’énergie et sa fiche d’information Comment comparer les offres ?
Les tarifs réglementés de vente de gaz naturel disparaitront le 1er juillet 2023. Il n’est plus possible de souscrire une offre à ce tarif en gaz. Les consommateurs ayant encore un contrat au tarif réglementé, peuvent anticiper en choisissant une nouvelle offre de marché. Pour choisir une de ces offres, je consulte le comparateur officiel du médiateur national de l’énergie.
Si je ne peux pas payer ma facture d’électricité ou de gaz, je contacte rapidement mon fournisseur. Il peut accepter un échéancier de paiement. Les services sociaux de ma commune peuvent m’aider dans mes démarches et parfois obtenir des aides financières. Pour en savoir plus avec la fiche pratique : Électricité, gaz naturel ou réseau de chaleur : Que faire si j’ai des difficultés pour payer ma facture ?
Le chèque énergie me permet de payer une partie de mes factures d’énergie pour mon logement que ce soit en électricité, gaz naturel, gaz en citerne, fioul ou bois. Je n’ai rien à faire pour l’obtenir. Il est envoyé automatiquement en fonction de mes revenus si ceux-ci sont inférieurs à un plafond défini chaque année. Consulter la fiche pratique sur le chèque énergie.
Si j’ai un problème de facture d’énergie, une coupure d’électricité, un changement de fournisseur de gaz fait à mon insu, une résiliation de contrat… Je peux saisir le médiateur national de l’énergie directement sur sa plateforme Sollen.
Le délai standard d’une mise en service est de 5 jours ouvrés.
C’est-à-dire qu’à partir du moment où mon fournisseur effectue la demande auprès du gestionnaire de réseau (pour mon compte), la mise en service intervient au plus tard au bout de cinq jours ouvrés.
Cependant, une « mise en service express », dans un délai maximum de 2 jours ouvrés, est proposée par certains gestionnaires de réseaux pour le gaz naturel (voire dans la journée si prestation « en urgence »).
Pour l’électricité, cette mise en service sous 2 jours doit être proposée par l’ensemble des gestionnaires de réseaux. Ce service peut m’être utile si je viens d’emménager dans un logement, que je constate en arrivant que l’énergie est coupée et que j’avais oublié de souscrire à l’avance un contrat avec un fournisseur.
Pour attendre le moins possible avant la mise en service, je peux donc demander au fournisseur de mon choix une « mise en service express ». Celle-ci donne lieu à un surcoût par rapport à la mise en service dans le délai normal, surcoût qui pourra m’être facturé par le fournisseur. Le prix de cette prestation est le même, quel que soit le fournisseur que je choisis.
Je consulte :
> le catalogue de prestation du gestionnaire de réseau d’électricité Enedis
> le catalogue de prestation du gestionnaire de réseau de gaz naturel GRDF
Au moins 15 jours avant d’emménager dans mon nouveau logement, je pense à souscrire un contrat avec le(s) fournisseur(s) d’électricité / de gaz naturel de mon choix.
C’est ce fournisseur qui engagera les démarches pratiques afin que la mise en service de l’énergie soit effectuée.
> Pour consulter les différents fournisseurs :
le comparateur d’offres d’électricité et/ou de gaz naturel
> Pour savoir sur quels critères comparer les offres, voir : Comment comparer les offres d’électricité et de gaz naturel ?
Les factures d’énergie doivent être payées par le ou les signataire(s) du contrat.
Elles ne sont pas liées au logement ni au bail.
Il est possible aux colocataires de demander à leur fournisseur d’être plusieurs titulaires du contrat de fourniture d’énergie. Les cosignataires du contrat sont collectivement responsables des factures.
En revanche, si un seul des colocataires souscrit le contrat d’électricité ou de gaz naturel, il est le seul responsable des factures vis-à-vis du fournisseur.
IMPORTANT : Je pense, lorsque je quitte une colocation (ou un logement quel qu’il soit), à résilier mon contrat. Dans le cas contraire, je reste redevable de l’abonnement et de la consommation.
Pour prendre des mesures afin de réduire ma consommation d’énergie, je peux consulter les guides et fiches pratique édités par l’ADEME. Je vérifie à partir des informations recueillies si des aides financières peuvent m’être accordées, notamment par l’Agence National de l’Habitat (ANAH) et les collectivités territoriales.
Le dispositif « FAIRE » est mis en place par l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (ADEME), l’Agence nationale de l’habitat (Anah), l’Agence nationale pour l’Information sur le logement (ANIL) et les collectivités.
> Voir les fiches pratiques :
Je fais des économies d’énergie
Je fais des travaux de rénovation pour économiser l’énergie
Sur 95% du territoire, le gestionnaire de réseau de distribution est Enedis (ex ERDF), son espace raccordement est accessible sur : https://connect-racco.enedis.fr/prac-internet/login/
Pour connaître les coordonnées de mon gestionnaire de réseau de distribution d’électricité : je peux appeler le 09 69 32 18 00 (appel non surtaxé) ou contacter ma mairie.
> Consulter les fiches :
Je raccorde mon installation photovoltaïque au réseau d’électricité
L’autoconsommation
Je veux savoir si le gaz naturel peut arriver chez moi, et à quelles conditions financières et techniques. Pour demander le raccordement de mon logement au réseau de gaz naturel, je m’adresse, soit au gestionnaire de réseau de distribution, soit au fournisseur de mon choix.
Pour obtenir la mise en service de l’installation et pouvoir consommer du gaz naturel, je dois :
> Fiche pratique :
Je me raccorde au réseau de gaz naturel
Pour demander le raccordement de ma maison au réseau d’électricité, je m’adresse, soit au gestionnaire de réseau de distribution, soit au fournisseur de mon choix. Si je veux obtenir la mise en service de l’installation et pouvoir consommer de l’électricité, je dois :
– présenter un certificat de conformité de mon installation intérieure,
– avoir choisi un fournisseur d’électricité et conclu avec lui un contrat.
> Des informations détaillées sur la marche à suivre ?
Je fais installer un compteur de chantier,
Je me raccorde au réseau d’électricité
Les fournisseurs doivent faire figurer l’historique de la consommation sur une année pleine précédant l’établissement de la facture s’ils disposent de cette information. Cette indication permet d’effectuer une comparaison avec la consommation de l’année précédente à la même période.
Si j’ai un compteur communicant, je peux consulter le suivi de ma consommation sur le site du gestionnaire de réseau :
> électricité : espace client Enedis (sur 95% du territoire)
> gaz naturel : espace client GRDF (sur 95% du territoire)
La loi prévoit que les fournisseurs ont l’obligation d’émettre une facture se fondant sur des consommations réelles au moins une fois par an. Dans la pratique, le plus souvent, les fournisseurs transmettent ce type de factures deux fois par an.
> Je regarde la fiche :
La fréquence de facturation et les modes de paiement
Les cahiers des charges pour la distribution publique d’électricité prévoient que « toute rétrocession d’énergie électrique par un client à quelque titre que ce soit, à un ou plusieurs tiers, est interdite, sauf autorisation préalable du concessionnaire donnée par écrit, dont l’autorité concédante sera informée ».
Ces exceptions, soumises à l’autorisation préalable du gestionnaire du réseau de distribution d’électricité, généralement Enedis (ex ERDF), sont destinées à couvrir des situations où il serait irréaliste d’exiger que chaque client soit doté d’un compteur individuel (campings, hôtels meublés, résidences universitaires…).
De plus, au regard de l’article L. 331-1 du Code de l’énergie « Tout client qui achète de l’électricité pour sa propre consommation […] a le droit de choisir son fournisseur d’électricité ».
Je peux me renseigner auprès de mon fournisseur. Il peut me donner des conseils. Il est conseillé également de consulter le site de l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie (ADEME) qui édite des fiches d’information à ce sujet.
> Je consulte les fiches :
Je fais des économies d’énergie
Je fais des travaux de rénovation pour économiser l’énergie
S’il s’agit d’un contrat à prix de marché, l’évolution des prix s’applique selon les modalités prévues dans le contrat.
Si c’est un contrat soumis aux tarifs réglementés, les pouvoirs publics fixent l’évolution des tarifs sur proposition de la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
> Toutes les informations sur :
Prix de l’électricité et du gaz : que payons-nous ?
Pour les 5 % restant, c’est une entreprise locale de distribution (régie, SEM, SICAE).
Le gestionnaire du réseau de distribution est indépendant des fournisseurs.
Si je change de fournisseur d’électricité sans déménager, je ne change pas de gestionnaire de réseau, puisque ce dernier conserve une situation de monopole sur la zone géographique de desserte où je me situe.
C’est le gestionnaire de réseau de distribution d’électricité que j’appelle pour un dépannage ou une urgence électricité (problème en dehors de mon installation intérieure), ou bien pour demander le raccordement d’un logement au réseau d’électricité.
C’est également lui qui est en charge du remplacement, de l’entretien et de la relève des compteurs.
> Je regarde la liste des gestionnaires de réseau selon les communes sur le site de l’agence ORE (opérateurs de réseaux d’énergie)
Pour les 5 % restant, c’est une entreprise locale de distribution (c’est-à-dire une régie ou une société d’économie mixte).
Le gestionnaire du réseau de distribution est indépendant des fournisseurs. Si je change de fournisseur de gaz sans déménager, je ne change pas de gestionnaire de réseau, puisque ce dernier conserve une situation de monopole sur la zone géographique de desserte où je me situe.
C’est le gestionnaire de réseau de distribution de gaz que j’appelle pour un dépannage ou une urgence gaz (odeur de gaz par exemple), ou bien pour demander le raccordement d’un logement au réseau de gaz naturel.
C’est également lui qui est en charge du remplacement, de l’entretien et de la relève des compteurs.
> Je consulte la liste des gestionnaires de réseau selon les communes sur le site de l’agence ORE (opérateurs de réseaux d’énergie)
Oui.
Mais ce dédommagement n’est pas systématique.
Pour l’obtenir, vous devez le demander explicitement par l’intermédiaire de votre fournisseur.
Dans les communes desservies par le distributeur Enedis en électricité, ou GRDF en gaz, le montant de ce dédommagement est de l’ordre de 25 €.
Attention : à l’inverse, en cas d’absence à un rendez-vous programmé avec le distributeur, des frais pour « déplacement vain », du même ordre de grandeur (HT), vous seront facturés.
Si vous consommez de l’électricité et du gaz, vous pouvez choisir :
> Fiche à consulter :
Comment comparer les offres d’électricité et de gaz naturel ?
En cas de modification de ses conditions contractuelles, le fournisseur doit m’en informer au moins un mois avant leur entrée en vigueur.
Si ces nouvelles conditions ne me conviennent pas, je peux bien évidemment changer de fournisseur gratuitement.
Si le fournisseur ne respecte pas cette information préalable, je peux saisir le médiateur national de l’énergie.
Attention : si les modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d’évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés), le fournisseur n’est pas tenu de respecter cette procédure.
> Fiches à consulter :
Je souhaite changer de fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ?
J’ai une réclamation concernant mon contrat ou ma facture d’énergie
Oui, j’ai le droit de demander à mon fournisseur historique une modification de mon contrat au tarif réglementé, sans que cela implique la résiliation de ce contrat, sauf si le tarif de mon contrat est en extinction (c’est le cas, notamment, du tarif EJP pour les particuliers).
Attention : il n’est plus possible de souscrire une offre en tarif réglementé pour le gaz.
Cette offre disparaitra totalement le 1er juillet 2023.
> Informations complémentaires :
Je souhaite changer de fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ?
Puis-je revenir au tarif réglementé après avoir souscrit une offre de marché ?
Les tarifs réglementés de gaz naturel vont disparaitre le 1er juillet 2023
Les fournisseurs d’énergie proposant des offres d’énergie verte sont tenus d’informer clairement et en toute transparence les consommateurs sur les caractéristiques des offres.
Pour prouver l’origine verte de l’électricité d’une offre, seules les garanties d’origine ont valeur de certification.
Par ailleurs, toute allégation annonçant, par exemple, qu’ils s’engagent à participer au financement de la filière renouvelable doit pouvoir être vérifiée, dans le cas contraire cela pourrait constituer une pratique commerciale déloyale.
> Je fais des simulations sur :
le comparateur d’offres
et je me renseigne avec la fiche :
Qu’est-ce qu’une offre d’électricité verte ?
Ces certificats étaient fournis par des opérateurs privés (Observ’ER, TÜV) et n’étaient pas encadrés par la loi. La même électricité d’origine renouvelable pouvait obtenir en même temps des garanties d’origine et des certificats verts.
Par ailleurs, depuis le 1er mai 2013, c’est la société Powernext qui assure la délivrance, le transfert et l’utilisation des Garanties d’Origine au Registre National des Garanties d’Origine.
Auparavant, c’étaitle gestionnaire de réseau de transport d’électricité, RTE, qui en était chargé.
Depuis 2012, un mécanisme de garantie d’origine, géré par GRDF, assure la traçabilité du biométhane. Il existe maintenant des offres « vertes » de fourniture de gaz certifiées « biométhane ».
Certains fournisseurs proposent également des offres « compensées carbone ». Ces offres intègrent dans leur prix l’achat de crédits carbone pour compenser les émissions de CO2 liées à la consommation de gaz naturel.
> Voir :
Qu’est ce qu’une offre de gaz vert ?
Les fournisseurs sont tenus de mentionner sur mes factures ou dans un document joint la contribution de chaque source d’énergie primaire dans ma consommation d’électricité.
Les coordonnées des fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel proposant des offres dans ma commune sont disponibles sur notre moteur de recherche par code postal.
> Pour comparer les offres d’électricité ou de gaz naturel entre elles, je consulte :
le comparateur d’offres
et la fiche :
Comment comparer les offres d’électricité et de gaz naturel ?
Je n’ai donc plus aucune relation avec mon précédent fournisseur (si ce n’est pour lui régler sa facture de clôture).
C’est mon nouveau fournisseur qui m’envoie les factures : c’est à lui que je règle la fourniture et l’acheminement de l’énergie, selon les conditions figurant au contrat.
Les services d’urgence/dépannage électricité et gaz, que j’appelle notamment en cas de panne de courant (en amont de mon compteur) ou pour signaler une odeur de gaz, continuent à être assurés par les gestionnaires de réseaux de distribution.
Les délais d’intervention restent les mêmes, quel que soit mon fournisseur.
Leurs coordonnées figurent sur les factures de mon fournisseur (cette mention est obligatoire).
> A consulter :
Je souhaite changer de fournisseur
C’est le gestionnaire de réseau de distribution, dont l’activité reste en monopole, qui est responsable de la qualité et de la continuité de fourniture sur une zone géographique donnée.
Les gestionnaires de réseau de distribution sont Enedis pour l’électricité et GRDF pour le gaz naturel pour 95 % des clients.
De même, les services d’urgence-dépannage électricité et gaz, que j’appelle notamment en cas de panne de courant (en amont de mon compteur) ou pour signaler une odeur de gaz, continuent à être assurés par les gestionnaires de réseaux de distribution, et non par les fournisseurs. Leurs délais d’intervention restent les mêmes, quel que soit mon fournisseur. Leurs coordonnées figurent sur les factures de mon fournisseur (cette mention est obligatoire).
NON, le changement de fournisseur ne nécessite aucune intervention technique à mon domicile. Je garde mon compteur actuel, en électricité comme en gaz naturel. Ce compteur n’appartient pas au fournisseur. En gaz, c’est généralement le gestionnaire de réseau de distribution qui en est propriétaire. En électricité, le compteur appartient aux collectivités locales concédantes. Dans tous les cas, le relevé est effectué par le gestionnaire de réseau.
NON, le changement de fournisseur ne nécessite aucune modification de mon installation intérieure, ni pour l’électricité, ni pour le gaz naturel.
Attention : si j’emménage dans un nouveau logement et que j’ai besoin d’avoir accès à l’énergie dans un délai très court, je peux, après avoir contacté un fournisseur, lui donner mon accord pour bénéficier de l’énergie avant la fin du délai de rétractation. Dans ce cas, je conserve la possibilité de me rétracter. Mais je serai redevable des frais à payer pour le service fourni.
Dans tous les cas, si je regrette mon choix, je peux ensuite changer de fournisseur et d’offre sans frais ni délai.
Il n’existe pas de droit de rétractation pour les contrats souscrits dans les foires et salons ou sur les lieux de vente.
Ainsi, le relevé estimé de clôture de mon ancien fournisseur est le même chiffre que le relevé estimé de la première facture de consommations de mon nouveau fournisseur.
Il est aussi possible de demander à mon nouveau fournisseur un « relevé spécial » de mes compteurs par un technicien.
Attention, cette prestation a un coût. Je dois me renseigner auprès de mon fournisseur pour connaître le prix de ce service.
La meilleure option est d’effectuer un auto-relevé que je communique à mon nouveau fournisseur pour fiabiliser l’index de changement de fournisseur.
Cependant, tous les fournisseurs sont tenus de proposer, parmi leurs offres, au moins un contrat d’une durée d’un an.
Dans la pratique, les fournisseurs proposent le plus souvent des offres d’une durée d’un ou deux ans ou un contrat à durée indéterminée.
Un contrat de fourniture d’énergie peut être résilié à tout moment par un consommateur particulier.
Attention : il s’agit de la durée du contrat, le consommateur particulier lui, n’est pas engagé sur la durée. Il peut changer d’offre à tout moment, sans frais.
Les services d’urgence et de dépannage électricité/gaz sont toujours assurés par le gestionnaire du réseau de distribution (d’électricité ou de gaz) de ma commune, quel que soit le fournisseur que j’ai choisi.
En cas de besoin (coupure d’électricité, odeur de gaz…), je peux les joindre en appelant les numéros de téléphone « Dépannage Electricité » et « Dépannage Gaz » qui sont indiqués sur chacune de mes factures d’énergie.
Les délais techniques du gestionnaire de réseau sont les suivants :
OUI, mon fournisseur a l’obligation me faire signer un contrat sauf si je demande à disposer immédiatement de l’énergie dans mon logement, notamment en cas de déménagement.
> Toutes les informations sur :
Mes droits en cas de démarchage et de vente à distance
C’est l’offre dont le prix est fixé par les pouvoirs publics. Le tarif réglementé électricité est proposé par le fournisseur EDF*.
Le tarif réglementé gaz est proposé par le fournisseur ENGIE* mais il n’est plus possible d’y souscrire actuellement, cette offre prendra fin le 1er juillet 2023.
* ou, dans certaines communes (qui concernent moins de 5 % des clients), un fournisseur local d’électricité
les offres de marché sont des offres dont les prix sont librement fixés par les fournisseurs. Tous les fournisseurs peuvent proposer des offres de marché.
Important : le choix du type d’offre (tarif réglementé ou offre de marché) s’effectue séparément, pour l’électricité d’une part, pour le gaz naturel d’autre part.
Oui, un client qui a choisi de quitter le tarif réglementé d’électricité pour souscrire une offre de marché pour son logement, peut revenir plus tard au tarif réglementé d’électricité pour ce même logement. Ce principe s’applique à chaque fois que le consommateur quitte le tarif réglementé pour l’électricité.
> Pour savoir précisément quels sont les types de contrats (tarif réglementé, offres de marché) entre lesquels je peux choisir en fonction de ma situation, consulter la page :
Comment comparer les offres ?
Quel que soit l’objet de ma réclamation, mon fournisseur d’électricité / de gaz est mon interlocuteur habituel.
Si je ne parviens pas régler le problème en appelant, j’effectue une réclamation écrite.
A NOTER : Seul un courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception peut me servir à prouver mes démarches et faire débuter les délais légaux. En revanche, pour saisir le médiateur de l’énergie, un courrier en AR n’est pas nécessaire ; il est demandé une copie d’une réclamation écrite (courrier ou courriel) datant de plus de 2 mois et de moins d’un an.
La procédure de traitement de réclamation adoptée par mon fournisseur est décrite dans les conditions générales de vente (CGV) qui m’ont été remises au moment de la conclusion du contrat.
Je peux aussi les consulter sur le site Internet de mon fournisseur. Si je souhaite recevoir un nouvel exemplaire de ce document, je peux demander à mon fournisseur de me les communiquer.
Il pourra notamment me donner des conseils afin de maîtriser ma consommation d’énergie.
En cas d’impayé pour ma facture d’électricité ou de gaz naturel, mon fournisseur doit m’envoyer un courrier dans lequel il m’indique que je dispose de 15 jours pour régulariser ma situation.
Cette fourniture réduite permet de faire fonctionner un minimum d’appareils électriques comme l’éclairage et le réfrigérateur. Attention, le déplacement pour limitation ou suspension de la fourniture me sera facturé.
> J’ai des difficultés de paiement
Il est nécessaire de prendre contact avec mon fournisseur d’électricité et/ou de gaz naturel, ainsi qu’avec les services sociaux compétents afin de trouver une solution pour rétablir au plus vite ma fourniture d’énergie, par exemple au moyen d’un étalement de la dette.
> J’ai des difficultés de paiement
Ce dispositif a remplacé le 1er avril 2018 les anciens tarifs sociaux (Electricité : Tarif de première nécessité – TPN / Gaz naturel : Tarif spécial de solidarité – TSS)
Ma caisse d’allocation familiale, les services sociaux de ma commune ou mon fournisseur peuvent me communiquer ses coordonnées.
Le FSL peut accorder des aides sous certaines conditions (niveau de ressources et de charges du foyer).
Dans certains cas, les services sociaux peuvent accorder des aides complémentaires pour le paiement des factures d’énergie.
> J’ai des difficultés de paiement
Je reçois un courrier de mon fournisseur m’informant d’une résiliation du contrat, ou bien une « facture de résiliation ».
Plusieurs cas sont possibles :
Attention, dans ce cas, je risque une coupure, car à tout moment le gestionnaire de réseau est susceptible de suspendre mon alimentation en énergie. Je dois souscrire sans attendre une offre de fourniture auprès du fournisseur de mon choix.
J’ai déjà « basculé » chez un autre fournisseur dont je connais l’identité (notamment s’il m’a déjà envoyé une facture).Si j’ai valablement souscrit un contrat avec ce fournisseur, je n’ai aucune démarche à accomplir.En revanche, si je conteste le changement de fournisseur, je dois effectuer une réclamation écrite.
> J’ai changé de fournisseur sans le souhaiter
Je ne sais pas si j’ai actuellement un fournisseur, ni qui il pourrait être. Afin de savoir si j’ai « basculé » chez un autre fournisseur et qui il est, je dois demander à mon précédent fournisseur de se renseigner pour mon compte auprès du gestionnaire de réseau. Ce dernier me contactera et m’indiquera si un fournisseur a déclaré être mon fournisseur, et si oui lequel.
J’aurai alors la possibilité, si je conteste être son client, d’effectuer une réclamation.
> J’ai une réclamation concernant mon fournisseur ou le gestionnaire de réseau
Les dernières directives, aujourd’hui en vigueur, sont les directives du 26 juin 2003, concernant des règles communes pour le marché intérieur de l’électricité et du gaz naturel.
Elles s’appliquent dans toute l’Union européenne. Ces directives ont vocation à construire le « marché intérieur de l’énergie » à l’échelle de l’Union européenne.
En France, de 2000 à 2006, plusieurs lois ont transposé par étapes, en droit français, les Directives européennes.
Aujourd’hui, les marchés de l’électricité et du gaz sont ouverts à la concurrence pour l’ensemble des consommateurs.
Les clients résidentiels bénéficient de la liberté de choisir leur fournisseur depuis le 1er juillet 2007 , conformément aux directives européennes.
