FAQ

Vous êtes un particulier, une TPE, une association ou une copropriété et vous avez un litige avec un fournisseur d'énergie ou un distributeur ? Le médiateur national de l'énergie est là pour vous ! Quelles sont les démarches ? : voir la vidéo

Le délai standard d’une mise en service est de 5 jours ouvrés. C’est-à-dire qu’à partir du moment où mon fournisseur effectue la demande auprès du gestionnaire de réseau (pour mon compte), la mise en service intervient au plus tard au bout de cinq jours ouvrés. Pour le gaz naturel, une « mise en service express », dans un délai maximum de 2 jours ouvrés, est proposée par certains gestionnaires de réseaux (voire dans la journée si prestation « en urgence »). Pour l’électricité, pour les logements équipés de compteurs communicants, la prestation est généralement à distance dès le lendemain. Pour les logements équipés de compteurs non communicants, une mise en service sous 2 jours doit être proposée par l’ensemble des gestionnaires de réseaux. Ce service peut m’être utile si je viens d’emménager dans un logement, que je constate en arrivant que l’énergie est coupée et que j’avais oublié de souscrire à l’avance un contrat avec un fournisseur. Pour attendre le moins possible avant la mise en service, je peux donc demander au fournisseur de mon choix une « mise en service express ». Celle-ci donne lieu à un surcoût par rapport à la mise en service dans le délai normal, surcoût qui pourra m’être facturé par le fournisseur. Le prix de cette prestation est le même, quel que soit le fournisseur que je choisis. Je consulte : > le catalogue de prestation du gestionnaire de réseau d’électricité Enedis > le catalogue de prestation du gestionnaire de réseau de gaz naturel GRDF

Si j’ai un compteur communicant, je peux consulter le suivi de ma consommation sur le site du gestionnaire de réseau : > électricité : espace client Enedis (sur 95% du territoire) > gaz naturel : espace client GRDF (sur 95% du territoire) Les fournisseurs proposent également des outils (sites ou applications) de suivi de la consommation. Ils ont l’obligation de faire figurer l’historique de la consommation sur une année pleine précédant l’établissement de la facture s’ils disposent de cette information. Cette indication permet d’effectuer une comparaison avec la consommation de l’année précédente à la même période.

Ce qui change : Mon nouveau fournisseur devient mon interlocuteur unique pour tout ce qui concerne le contrat, le prix de l’énergie, les factures, les services (à l’exception du service d’urgence/dépannage que je contacte en cas de panne de courant ou d’odeur de gaz), les réclamations. Je n’ai donc plus aucune relation avec mon précédent fournisseur (si ce n’est pour lui régler sa facture de clôture). C’est mon nouveau fournisseur qui m’envoie les factures : c’est à lui que je règle la fourniture et l’acheminement de l’énergie, selon les conditions figurant au contrat.   Ce qui ne change pas : Le relevé cyclique des compteurs continue à être effectué par les gestionnaires de réseaux de distribution. Les services d’urgence/dépannage électricité et gaz, que j’appelle notamment en cas de panne de courant (en amont de mon compteur) ou pour signaler une odeur de gaz, continuent à être assurés par les gestionnaires de réseaux de distribution. Les délais d’intervention restent les mêmes, quel que soit mon fournisseur. Leurs coordonnées figurent sur les factures de mon fournisseur (cette mention est obligatoire). > A consulter : Je souhaite changer de fournisseur

Je m’adresse à mon fournisseur d’électricité ou de gaz naturel. Quel que soit l’objet de ma réclamation, mon fournisseur d’électricité / de gaz est mon interlocuteur habituel. Je trouve ses coordonnées sur ma facture.

• Toutefois, si ma réclamation porte sur les travaux de raccordement et/ou de branchement, je contacte mon interlocuteur habituel pour ces travaux : soit le gestionnaire de réseau de distribution, soit mon fournisseur (si c’est lui que j’ai chargé de suivre les travaux).
• Pour les travaux sur mon installation intérieure, je m’adresse à l’installateur (électricien, plombier, chauffagiste selon les cas) qui réalise les travaux à mon domicile.
• En cas d’appel téléphonique au service clientèle, je pense à demander et à noter les références de mon dossier (numéro de dossier, nom de mon interlocuteur, date de l’appel…)

Si je ne parviens pas régler le problème en appelant, j’effectue une réclamation écrite. Si je ne suis pas satisfait de la réponse :

• Certains fournisseurs proposent des instances de recours internes à leur entreprise (par exemple : service clientèle dont je dépends, direction commerciale nationale…).
• Si, deux mois après envoi à mon fournisseur de ma réclamation écrite, je n’ai pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse, je peux saisir le médiateur national de l’énergie.
• A tout moment, je peux aussi prendre contact avec une association de consommateurs pour m’accompagner dans mes démarches et me conseiller. Je peux également, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.
• En complément, j’ai la possibilité d’informer du litige avec mon fournisseur la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département de son siège social. Celle-ci pourra, le cas échéant, diligenter une enquête en vue de constater une éventuelle infraction au droit de la consommation. Ses coordonnées sont disponibles sur le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

A NOTER : Seul un courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception peut me servir à prouver mes démarches et faire débuter les délais légaux. En revanche, pour saisir le médiateur de l’énergie, un courrier en AR n’est pas nécessaire ; il est demandé une copie d’une réclamation écrite (courrier ou courriel) datant de plus de 2 mois et de moins d’un an.